واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و غیره .
۲-شرایط رقابتی
رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان ، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند ، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود . این امر سایرین را وادار می سازد تا درجهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند .
۲-عوامل تغییرات محیطی
عواملی محیطی از جمله عوامل سیاسی ، اقتصادی ، اجتماعی و تکنولوژی ، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند . برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود . بعلاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست بیاورند ، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است .
۴-ماهیت خدمات
ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد . بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند .
۵- عوامل درون سازمانی
سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند . در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند ، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد . بنا براین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد(صمدی،۱۳۹۰).
۲-۱۳٫مزایای ناشی از کیفیت خدمات
علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عمل دیگری است که سازمان ها را با ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند . یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می باشد ، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند ، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید . با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات ، سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می شود.
عوامل تغییرات محیطی o تکنولوژی o اقتصاد o سیاسی o اجتماعی |
ماهیت خدمات o ناملموس بودن o تغییرپذیری o تفکیک ناپذیری o فناپذیری |
عواملی درون سازمان o تبلیغات o روابط عمومی |
انتظارات مشتری o امنیت o دقت o سرعت o ادب o توجه و احترام |
| ضرورت توجه به کیفیت خدمات |
مزایای کیفیت o رضایت مشتری o رضایت کارمند o بهره وری o سود آوری |
شرایط رقابتی o فعالیت رقبای موجود o رقبای جدید o (تازه واردین) o جایگزین ها o (محصول یا خدمات) |
شکل۲-۱٫مزایای ناشی ازکیفیت خدمات(غفاری،۱۳۹۰)
مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در نمودار زیر نشان داده شده است .
|
| افزایش حجم کسب کار |
| رضایت بیشتر کارکنان |
| رضایت بیشتر مشتری |
| کارکنان با انگیزه تر |
| افزایش کیفیت خدمات |
چرخه
کیفیت |
شکل۲-۲٫چرخه کیفیت خدمات(حسینی،۱۳۸۹)
۲-۱۴٫مدیریت کیفیت چیست؟
توجه به سیستم مدیریت کیفیت از گذشته های بسیار دور مدنظر جوامع بوده است . بخصوص تمدن های مختلف به واسطه پیشرفت های خود ناچار شده اند ، به این موضوع توجه جدی داشته باشند . اما ردپای سیستم های کیفیت بخصوص استانداردهای ISO 9001 را می توان در دو منبع اصلی زیر شناسایی کرد .
الف) استانداردهای مؤسسه استاندارد انگلستان .
ب) کتب ، جزوات و مقالات ژاپنی ها بخصوص آقای ایشی کاوا
ایشی کاوا در کتب مختلف ، بخصوص دو کتاب خود یعنی کنترل کیفیت در ژاپن و کنترل کیفیت ، در ساختار و الگویی مشابه با استانداردهای ISO ۹۰۰۰اشاره به لزوم تدوین استانداردها در این زمینه می کند . این موضوعات در دهه ۵۰ میلادی مورد توجه ایشان قرار گرفته است . اما اولین قدم برای تدوین استانداردی به نام BS 5750باز می گردد . که در واقع مادر استانداردهای ISO ۹۰۰۰ محسوب می شود . مؤسسه استاندارد ، انگلستان چند سال پیش از انتشار اولین نسخه استاندارد ISO ۹۰۰۰(در سال ۱۹۷۸) ، اقدام به تدوین سه استاندارد در گرو خانواده استانداردهای BS 5750 تحت عنوان استانداردها ی سیستم کیفیت تحت عناوین زیر نمود:
-استاندارهای part 1 : BS 5750 با دامنه شمول طراحی ، تولید ، نصب و خدمات قبل از فروش .
– استانداردهای part 2: BS 5750- با دامنه شمول تولید ، نصب و خدمات بعد از فروش .
– استانداردهای part 3: BS 5750-با دامنه شمول تست و بازرسی نهایی .
بعدها ، این استانداردها مبنایی برای تدوین اولین نسخه استاندارد ISO 9000 در سال ۱۹۷۸ شد که توسط سازمان بین المللی استاندارد (ISO) به جهانیان عرضه شد . در واقع ویرایش اول استانداردهای ISO 9000 تفاوت زیادی با استانداردهای انگلیسی BS 5750 نداشت این موضوع در جدول ۱-۲ نشان داده شده است
جدول شماره۲-۱٫ مقایسه استانداردهای ISO 9000با استانداردهای BS ۵۷۵۰
| راهنمای کاربرد ISO 9000 | راهنمای کاربرد BS 5750 |
| (با ۲۰ عنصر) ISO 9001 | PART 1: BS ۵۷۵۰ |
| (با ۱۶ عنصر) ISO 9002 | PART 2: BS ۵۷۵۰ |
| (با ۱۲ عنصر) ISO 9003 | PART 3: BS ۵۷۵۰ |
در پی این اقدامات و انتشار نسخه اول توجه جهانیان به این استانداردها افزایش یافت . به طوریکه این استانداردها در جهان و در ایران با استقبال بسیار زیادی روبرو شدند .
اما سازمان بین المللی استاندارد دست از بازنگری و بهبود دایمی این استانداردها برنداشت و متعاقب انتشار نسخه اول ، نسخه دوم را در سال ۱۹۹۴ منتشر نمود .
تا اینکه در پی اقدامات گسترده سازمان بین المللی استاندارد نظرخواهی صورت گرفته از کاربران نسخه سوم (یعنی سال ۳۰۰۰) منتشر گردید( اسدی ،۱۳۹۰) .
بر طبق یکی از نگرشها مدیریت کیفیت یعنی نظارت بر فرآیند ساخت و تولید محصول برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا خدمات پس از فروش را شامل می شود.
