خدمات بانکی در فکر توسعه و تحول بر مبنای جلب رضایت مشتری و افزایش درآمد بر مبنای ارائه خدمات است که در قبالش کارمزد دریافت میکند بنابراین در بانکداری الکترونیک هرچند کاهش هزینه های بانکی مورد توجه است اما بیشتر رشد درآمد بانک از طریق ارائه خدمات متنوع مورد تأکید است( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).
جدول۲- ۱مقایسه تطبیقی بین ویژگیهای بانکداری الکترونیکی و بانکداری سنتی( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶)
| بانکداری سنتی | بانکداری الکترونیکی |
| بازار محدود ( از نظر مکانی ) | بازار نامحدود ( از نظر مکانی ) |
| ارائه خدمات محدود | ارائه خدمات نامحدود |
| ارائه خدمات به یک شکل خاص | ارائه خدمات بر اساس نیاز و سفارش مشتری |
| متکی بر شعب فیزیکی | متکی بر تجهیزات و فناوری های نوین |
| کارکرد در ساعت اداری | کارکرد بدون محدودیت زمانی |
| ساختار مبتنی بر کاغذ و نیروی انسانی | ساختار مبتنی بر رایانه که باعث کاهش مصرف کاغذ و کاهش نیروی انسانی می شود . |
۲-۱۷٫زیر ساخت ها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری الکترونیکی
با توجه به تنوع و گستردگی ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی همچنین ظرفیت ها و نیازهای موجود در سامانه های بانکی و برنامه های توسعه سامانه های بانکی در بسترهای الکترونیکی در ابتدا باید با ساختارهای مورد نیاز در توسعه بانکداری الکترونیکی آشنا شویم.
۲-۱۷-۱٫زیر ساخت ارتباطی
مهم ترین و اثر گذار ترین ابزار در آغاز فرایند بانکداری الکترونیکی دسترسی عمومی به بسترهای زیر ساختی
ارتباطات الکترونیکی می باشد. در مدیریت بانکداری الکترونیکی باید بر حسب نوع خدمات و انتظاراتی که از
سرویس های جدید می رود از مناسب ترین ابزار ارتباطی بهره برد . مهم ترین ویژگی و نکته ای که در گزینش این ابزار الزامی است توجه به اصل اول بانکداری الکترونیکی یعنی جایگاه مشتری مداری در استفاده از سامانه های بانکداری الکترونیکی است. این ابزار شامل استفاده از شبکه جهانی اینترنت با پهنای بند متناسب، شبکه های داخلی مانند اینترنت ،WAN , LAN سامانه های ماهواره ای خطوط فیبر نوری، شبکه گسترده تلفن همراه و تلفن ثابت و غیره می باشد(زربافت و همکاران ،۱۳۹۰).
۲-۱۷-۲٫زیر ساخت مالی و بانکی
یکی از مهم ترین اقدامات بانکها در راه تبدیل شدن به یک بانک الکترونیکی ایجاد زیر ساخت هایی مانند کارت های اعتباری، کارت های هوشمند، توسعه سخت افزاری شبکه های بانکی و فراگیر کردن خود پرداز است. همچنین ارتباط مناسب برای تطبیق پروتکل های داخلی شبکه های بین بانک ها با یکدیگر و پایانه های فروش کالاهاست تا نقش کارت های ارائه شده از جانب بانک در مبادلات روزمره نیز گسترش پیدا کند (زربافت و همکاران ،۱۳۹۰).
۲-۱۷-۳٫زیر ساخت حقوقی و قانونی
هر فناوری جدیدی برای گسترش و توسعه پیش از مقبولیت عمومی، نیازمند مقبولیت قانونی است تا تمامی ظرفیت های آن مورد استفاده قرار گیرد. یعنی اگر به دنبال این هستیم که فرآیند بانکداری الکترونیکی با اقبال عمومی مواجه شود بایستی بسترهای قانونی مورد نیاز را فراهم کنیم و با شناخت تمامی احتمالات در فرآیند بانکداری الکترونیکی درصد ریسک را کاهش داده و اعتماد عمومی نسبت به سامانه های مبتنی بر بانکداری الکترونیکی را افزایش دهیم. برای این کار باید در تدوین نظام نامه ها وآیین نامه های اجرایی توجه زیادی را به اصل مشتری مداری معطوف کنیم. همیشه باید توجه داشت که عامه مردم در مباحث اقتصادی ریسک بالا را نمی پذیرند به ویژه اگر دریچه جدیدی برای حرکت و فعالیت اقتصادی باز شده باشد که در این صورت تا از پشتوانه های قانونی آن مطمئن نشوند، نقشی در توسعه این فرآیند به عهده نخواهند گرفت(زربافت و همکاران ،۱۳۹۰).
۲-۱۷-۴٫زیر ساخت فرهنگی و نیروی انسانی
در این بخش برای مدیریت بانکداری الکترونیکی با دو چالش اساسی و محوری مواجه خواهیم بود. اول اینکه با گرایش به سمت سامانه های بانکداری الکترونیکی می باید بسیاری از روش های کهنه را در قالب این سامانه ها گنجاند. این خود نیاز به اعمال آموزش های لازم برای کارمندان بانک ها می باشد، تا با دیدی روشن و بدون ترس از این پدیده جدید استقبال کنند و خود را با آن هماهنگ و همسو سازند. باید کارمندان را توجیه کرد که در بانکداری به شیوه الکترونیکی بسیاری از کارهای سخت افزاری آنها حذف خواهد شد و در عوض سرعت کار آنها بالا خواهد رفت. یعنی به جای سخت کار کردن سریع تر کار خواهند کرد. به عبارت بهتر، بانکداری الکترونیکی نیروهای بنگاه های مالی را از نیروی کمی به نیروهای کیفی تبدیل خواهد کرد.
دوم تطبیق ابزارها و روش های بانکداری الکترونیکی با فرهنگ و روحیه و دانش مردم است. برای این که مردم سال هاست با رو ش های سنتی خو گرفته اند و شاید به راحتی حاضر به کنار گذاشتن آنها نباشند. آنها هنوز به کارتها اعتماد ندارند و یا تلفن های گویا را ابزاری تجملی و غیر ضروری می دانند و به آنها بی اعتمادند و خدمات این سامانه ها را غیر کاربردی و سطحی می دانند. در واقع برای توسعه بانکداری الکترونیکی نیاز جدی به فرهنگ سازی برای جذب و توجیه اقتصادی بهره برداری از این سامانه ها برای مشتریان است(زربافت و همکاران ،۱۳۹۰).
۲-۱۷-۵٫زیرساخت نرم افزاری و امنیتی
یکی از عوامل مهم در مقبولیت و گسترده شدن فرایندهای بانکداری الکترونیکی توسعه نرم افزاری و افزایش امنیت در سامانه های آن است. در صورتی که زمینه لازم جهت تامین این دو نیاز فراهم شود کاربرد عمومی از سامانه های الکترونیکی گسترش و تسهیل می یابد. ریسک استفاده از چنین سامانه هایی با حفظ درجه امنیت بالا، کاهش می یابد و اعتماد و رضایت مندی مشتری افزایش می یابد. برای یک ارسال امن نکته های زیر باید رعایت شود:
- اطلاعات تنها برای گیرنده و فرستنده قابل دسترسی باشند (محرمانه بودن).
- اطلاعات در طول زمان ارسال تغییر نکر ده باشد (صحت).
- گیرنده مطمئن شود که اطلاعات از فرستنده مورد نظر رسیده است (اصالت).
- فرستنده مطمئن شود که گیرنده حقیقی و موثق است (غیر ساختگی بودن)(زربافت و همکاران ،۱۳۹۰).
۲-۱۸٫ بانکداری الکترونیکی ونقش آن درتجارت
نقش مهم تجارت الکترونیک، استفاده از ذخیره های واقعی که امکان معاملات فروش و توزیع محصولات را فراهم می سازد، اکنون توسط تعداد کثیری از شرکت ها، پذیرفته شده است. لیکن اخیرا ً به طور گسترده شناخته شده که علاوه بر نقش فروش و اطلاعات تجارت الکترونیک، خدمات الکترونیکی به مشتری تحقق بخشیده شود. بنابراین خدمات الکترونیک به عنوان مکانیسم فوق العاده ای برای پیشرفت نتایج استراتژیک مدیریت روابط مشتری دیده می شود( رویتر و دیگران، ۲۰۰۱،ص ۱۸۶)
۲ -۱۸- ۱٫ ویژگی های خدمات الکترونیک در بانکداری
مدیریت ارائه خدمات عموما ً به دلیل مشکلات ایجاد شده توسط ویژگیهای ارائه از قبیل، پیچیدگی، جدایی ناپذیری، عدم تجانس و عدم ماندگاری مورد بررسی قرار گرفته است. علی الخصوص، خدمت تا حدی به تعامل بین ارائه کننده خدمت و مشتری بستگی دارد( رحمان[۱]، ۲۰۰۴).
علاوه بر ویژگیهای عادی خدمات سنتی، ویژگیهای خدمات الکترونیکی توسط ویژگی (ماهیت) اینترنت به عنوان کانال معامله با ویژگی های ویژه مانند دسترسی سریع و انتقال اطلاعات ، فقدان موانع زمانی و مکانی، سهولت مقایسه بین اهداف مختلف ، وقایع یا سازمانها، تعاملی و انعطاف پذیری تحت تأثیر قرار گرفته است( چستن[۲]، ۲۰۰۱).
این واقعیت که خدمات بیشتر از طریق اینترنت واگذار می شود، برای فراهم کنندگان خدمات چالش هایی را ایجاد می کند.در وهله ی اول ارتباط رو در رو بین فراهم کنندگان خدمات و مشتریان وجود ندارد و ثانیا ً چگونگی ارائه خدمات کاملا ً تغییر یافته است. وقتی اینترنت به سرویس الکترونیک افزوده می شود، وب سایت برای ارتباط (گفتگو) و تعامل بین فراهم کنندگان خدمات و مشتریان آنها حیاتی می شود. در نتیجه وب سایت تا حدی تصمیم می گیرد که خدمات چگونه به مشتریان واگذار شوند. شرکت مجبور است چه چیزی را ارائه داده و این ارائه (عرضه) چگونه است، هر دو توسط مشتری ارزیابی می شود. در نتیجه فقدان تعامل با کارمندان ارتباط با مشتری بواسطه کاربر این نتیجه را می دهد( گرونروس[۳]، ۲۰۰۰)
[۱]. Rahman
