بکارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها در سازمان عموما باعث می گردد که:

*از کفایت و دقت داده ها و اطلاعات اطمینان حاصل گردد.

*داده ها برای کسانی که به آنها نیاز دارند در دسترس باشد.

*داده ها و اطلاعات با بهره گرفتن از روش های معتبر تجزیه و تحلیل شوند.

*تصمیم گیری و اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و تحلیل واقعی در کنار تجارب و بصیرت صورت پذیرد.

اصل هشتم: ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین کنندگان[۲]

سازمان و تامین کنندگان آن به یکدیگر وابسته هستند و رابطه سودمند و دو طرفه، توانایی هر دو را برای ایجاد ارزش افزایش می دهد. افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف در نتیجه انعطاف و سرعت در پاسخگویی به تغییرات بازار یا نیازها و انتظارت مشتریان ایجاد می گردد و باعث بهینه نمودن هزینه ها و منابع خواهد گردید.

بکارگیری اصل ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین کنندگان در سازمان عموما باعث می گردد که:

* ارتباطی متوازن بین ملاحظات کوتاه مدت و بلند مدت ایجاد گردد.

* تخصص ها و منابع بین یکدیگر به اشتراک گذاشته شود.

* تامین کنندگان کلیدی شناسایی و انتخاب گردند.

*ارتباطات شفاف و آشکار بر قرارگردد.

* اطلاعات و طرح های آینده به اشتراک گذاشته شود.

* تشریک مساعی در توسعه و بهبود فعالیت ها صورت گیرد.

*تامین کنندگان برای تشخیص بهبودها و موفقیت ها تشویق شده و دلگرم گردند.(رییسی و همکاران،۱۳۸۸).

۲-۱۶٫ نظریه پردازان  کیفیت

نظریه پردازان زیادی در خصوص مقوله کیفیت و چگونگی اجرای آن در سازمان ها  نقش داشته اند که همواره تلاش و جدیت آنان در خدمت به جامعه در مقطع زمانی مختلف مورد تقدیر و توجه کلیه ذینفعان این موضوع        بوده است. در اینجا به  شرح مختصری از دانشمندان و حامیان این  اندیشه در تاریخ معاصر می پردازیم(صمدی،۱۳۹۰)

• ادوارد دمینگ

پروفسور ادوارد دمینگ که تئوری های حلقه کیفیت ،۱۴ نکته مدیریت ، سیستم دانش ژرف او  شهرت جهانی پیدا کرده است. از مشهور ترین علمای کیفیت است که در سال ۱۹۰۰ متولد و در سال ۱۹۸۲ درجه دکترای خود را در رشته ریاضی فیزیک کسب کرد.کارش را در بخش خدمات شروع کرد که با فنون نمونه گیری آماری عجین بود. و به تقلید از استادش شوارتز برای بالا بردن بهره وری کارهایش،از مفاهیم نمودارهای کنترل آماری بهره  می جست.

اصول ۱۴ گانه ادوارد دمینگ

۱- ایجاد یک بینش ثابت که همه بتوانند در راستای آن حرکت کنند.در بلند مدت این دیدگاه می تواند تعالی پیدا کند، ولی تغییر های مکرر و پشت سر هم موجب سر در گمی کارکنان میشود. (داشتن برنامه های بلند مدت، میان مدت، کوتاه مدت)

۲- فلسفه های تازه را با تغییر زمان بپذیرید و هرگز مغرور کیفیت محصول موجود خود نباشید.

۳- بازرسی های مکرر کیفیت محصول را بالا نمی برد،فقط هزینه ها را افزایش میدهد.کنترل های آماری را در فرایند ها برقرار کنید.

۴- قویاً از اینکه تصمیم گیری هایتان بر اساس قیمت باشد دوری کنید ، یعنی با بهترین شرکت های خدماتی ارتباط بر قرار کنید.

۵- بهبود را بطور مستمرو تثبیت شده , طرح ریزی و به اجرا بگذارید.

۶- روش های آموزشی مدرن را بشناسید و بکار ببرید.از افرادی برای آموزش استفاده کنید که اشراف کامل داشته باشند و کارکنان را برای شغلی که از آنها انتظار دارید پرورش دهید.

۷- روش های جدید سرپرستی را در مدیریت بکار بگیرید و کیفیت سر پرستان را بالا ببرید.

۸- ترس و وحشت را از شرکت دور کنید.

۹- هر مانعی که از کار آمدی تیمی بکاهد از میان بر دارید و همکاری نزدیک واحد ها را با هم دیگر تشویق کنید.

۱۰- برای توفیق کارکنان حدی تعریف نکنید بگذارید کارکنان خودشان حد خود را تعریف کنند.صرفاً حضور فیزیکی کارکنان در محل کار از اول وقت تا پایان وقت کافی نیست.

۱۱- روش های کاری را با استاندارد های تازه تغییر دهید.

۱۲- افتخار کارکنان را در کیفیت خدشه دار نکنید ،راه تثبیت شده به کارکنان احترام می بخشد.

۱۳- برنامه ای دقیق و حساب شده برای آموزش و توسعه اطلاعات نیروی کار فراهم آورید و آنها را به یادگیری مهارت های جدید تشویق کنید.

۱۴- سازمان خود را طوری بسازید که بهبود مستمر همیشگی باشد و مدیران ارشد را مسئول اجرای این اصول کنید،که خود انجام دادهاند ، از دیگران بخواهند انجام دهند.

دمینگ ، بهبود فرایند ها و بهبود کیفیت را بطور مستقیم در افزایش بهره وری موثر می دانست.او بیان       می داشت:   بهبود فرایند،یکنواختی تولید را افزایش میدهد ، دوباره کاری،اشتباه،تلفات نیروی انسانی و زمان استفاده از ماشین و مواد را کاهش و در نتیجه ستاده رابا کمترین تلاش، افزایش میدهد.

دمینگ،کیفیت را ازجمله مسئولیت های مدیران ارشد شرکت هاو موسسات دانسته و آنرا صرفا نتیجه کار انجام شده به وسیله  کارکنان نمی داند وی می افزاید که فقط مدیران هستند که می توانند با آموزش های لازم و تامین امکانات مالی مورد نیاز به هدف کیفیت، جامع عمل بپوشاند .ادوارد دمینگ در مورد ارتباط مشتری و کیفیت می گوید : کیفیت با مشتری آغاز و با مشتری پایان می یابد.

• ژوزف جوران

دکتر ژوزف جوران، در سال ۱۹۰۰ در کشور رومانی به دنیا آمد.در سال ۱۹۱۲ به همراه پدر و مادرش به ایالت متحده امریکا عزیمت کرد و در سال ۱۹۲۴ از دانشگاه مینه سوتا فارغ التحصیل شد.دکتر جوران در واحد بازرسی شرکت بل فعالیت داشت.وی در سال ۱۹۵۴ پس از دمینگ به ژاپن رفت.

دکتر ژوزف جوران،همچون دمینگ به دلیل توصیه هایش  به مدیران صنایع و سازمان ها ی خدماتی ژاپن در دهه ۵۰ شهرت یافت. او استاد دانشگاه نیویورک و نویسنده کتاب های زیادی در باره کنترل کیفیت و مدیریت است. در سال ۱۹۷۹ موسسه جوران را با فعالیت های مشاوره،کنفرانس و آموزش تاسیس کرد.

او برای تعریف کیفیت ، نخست عبارت مطابقت با کاربرد[۳] را بکار گرفت. معنای این عبارت این است که: استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا درخواست خود را از آن کالا یا خدمات بر آورده سازد.

مطابقت با کاربرد ،از نظر جوران شش بند اصلی دارد:

۱- کیفیت طراحی

۲- کیفیت اجرا

۳- دسترسی

الف- خدمات بعد از فروش

ب- گارانتی

۴– ایمنی

۵- استفاده به موقع

۶- هزینه

جوران ؛ مدیریت ارشد را مسئول برنامه ریزی سالانه کیفیت و تامین اعتبارات لازم برای اجرای آن می داند. این برنامه برای هدفمند کردن کیفیت و تضمین اجرای آن در داخل سازمان،بسیار حیاتی است. لذا جوران همچون دمینگ ، برای مدیران توصیه هایی دارد که بشرح زیر آورده می شود.

توصیه به مدیران :

۱- نسبت به ضرورت بهبود،آگاهی ایجاد کنید و برای بهبود فرصت بوجود آورید.

۲- اهداف بهبود را مشخص کنید.

۳- برای دستیابی  به اهداف،سازماندهی کنید.یک شورای کیفیت بر پا کنید و مشکلات را مشخص ، طرح ها را انتخاب ، تیم ها را مشخص و همیاران را تعیین کنید.

۴- امکان آموزش را فراهم کنید.

۵- پیشرفت کار را گزارش کنید.

۶- از مجریان قدردانی کنید.

۷- نتایج را به همه اطلاع دهید.

۸- کارنامه نتایج را نگهداری کنید.

۹- با قرار دادن برنامه بهبود سالانه به عنوان بخشی از نظام عادی و فرایند کاری شرکت،اشتیاق حاصل را حفظ کنید.

• فیلیپ کرازبی

کرازبی؛کار خود را در صنعت به عنوان یک  بازرس کیفیت شروع کرد. در سال ۱۹۷۹ انجمن فیلیپ کرازبی را پایه گذاری کرد.  کرازبی به طور مستقیم مدیران ارشد را مخاطب پیام خود قرار میدهد.او مفهوم کیفیت را به گونه ای دیگر تعریف کرده است. از نظر او کیفیت یعنی همسازی با نیاز ها[۴] یعنی هر محصولی که با     مشخصه های طراحی اش همسازی داشته باشد،با کیفیت است.

از نظر کرازبی، مدیران باید به افزایش کیفیت ادامه بدهند تا بتوانند به رقابت بپردازند .در حقیقت او معتقد است در صورت افزایش کیفیت،هزینه کل،کاهش می یابد ودر نتیجه شرکت میتواند سود خود را افزایش دهد. این استدلال ، منجر به مشهور ترین ادعای کرازبی شد.یعنی کیفیت رایگان است[۵] او با نوشتن کتابی تحت عنوان همین عنوان مشهور شد.شهرت کرازبی همچنین مدیون ارائه دیدگاهکار بی نقص یا خرابی صفر[۶] است که در دهه ۱۹۶۰ بیان شد.کرازبی این دیدگاه را توسعه داد.او اعتقاد دارد که کلید بهبود کیفیت،تغییر تفکر مدیریت است.

اگر مدیریت خرابی و نقص را انتظار داشته باشد،آنها را خواهد دید .زیرا کارکنان  نیزچنین توقعی از کارشان خواهند داشت.اما اگر مدیریت استاندارد بالاتری از اجراء را متوقع باشد و آن را به همه سطوح مختلف شرکت اعلام کند،خرابی صفر،امکان پذیر است.بنابراین طبق نظر کرازبی ؛خرابی صفر، نه تنها یک برنامه انگیزه بخش برای کارکنان بود،بلکه یک استاندارد مدیریت می باشد.

کرازبی؛کیفیت فراگیر را پیشگیری میداند و او معتقد است که پیشگیری باید بجای بازرسی،آزمون و باز بینی جایگزین شود.کرازبی نیز دارای توصیه هایی بشرح زیر می باشد:

۱- مدیریت ارشد باید نسبت به نیاز به بهبود کیفیت متقاعد شود و باید تعهد مدیریت را به شرکت روشن سازد . این باید همراه با نوشتن یک خط مشی کیفیت باشد که در آن آمده است؛ از همه کارکنان انتظار می رود دقیقا طبق نیاز مشتری کار کنند ، مگر آنکه این نیاز بطور رسمی از طرف سازمان و مشتری تغییر یابد.

۲- مدیریت باید تیمی متشکل از رهبران بخش ها تشکیل دهد تا بهینه سازی کیفیت[۷] را دنبال کند.نقش تیم این است که تغییرات لازم را در بخش خود و در کل شرکت زیر نظر بگیرد.

۳- باید معیار های کیفیت،متناسب با هر فعالیت مشخص شود تا اموری که نیاز به بهبود دارد،معلوم شود.

۴- دفتر کنترل باید تخمینی را از هزینه های کیفیت بدست آورد. تا زمینه هایی را که در آنها بهبود کیفیت سود بخش است، تعیین شود.

۵- آگاهی کیفیت باید در میان کارکنان افزایش یابد.آنان باید اهمیت همسازی محصول هزینه های عدم همسازی رادرک کنند. این پیام هارا باید سرپرستان ازطریق رسانه هایی چون فیلم، کتابچه و پوستر      گسترش دهند.

۶- فرصت های اصلاح امور را با بحث و گفتگو در بین کارکنان ایجاد کنند،این نظرات باید به سطح سرپرستان گسترش یابد.در صورت امکان،همان جا حل شود.اگر نیاز  به اقدام است،باید بیشتر پیگیری شود.

۷- یک کمیته خرابی صفر باید از اعضای تیم بهبود کیفیت به وجود آید.این نکته باید از طرح ریزی یک برنامه خرابی صفر ،متناسب با شرکت و فرهنگ آن شروع کند.

۸- تمام سطوح مدیریت باید برای اجرا برنامه بهبود کیفیت قسمت خود،آموزش ببیند.

۹- باید یک روز خرابی صفر برای نشان دادن اینکه شرکت یک استاندارد اجرای جدید دارد،   برنامه ریزی شود.

۱۰- برای عملی کردن تعهد؛افراد باید اهداف بهبود را برای خودشان وگروه خودشان مشخص کنند سرپرستان باید با کارکنان خود ملاقات کنند و از آنان بخواهند اهداف قابل اندازه گیری و مشخص را تعیین کنند.اهداف باید در هر زمینه اعلام شود و درمورد پیشرفت آن در جلسات مربوط ، بحث شود.

۱۱- کارکنان باید تشویق شوند که مدیریت را از هر مشکلی که مانع رسیدن آنها به اجرای کار بدون اشتباه شود، با خبر کنند. نیازی نیست که کارکنان خودشان در باره این مشکلات اقدام کنند. تنها کافی است آن ها را گزارش کنند سپس مدیران باید مشکلات گزارش شده را ظرف ۲۴ ساعت اعلام وصول کنند.

۱۲- باید از آنانی که به اهداف کیفیت یا اجرای آن دست یافته اند ، در میان جمع سپاسگزاری کرد. (تشویق کارکنان) .

۱۳- متخصصین کیفیت و مسئولان تیم های بهبود کیفیت (شورای کیفیت) باید بطور منظم جلسه داشته باشند تا در تجربه ها، مشکلات و نظر ها تشریک مساعی کنند.

۱۴- برای تاکید بر پایان ناپذیری فرایند بهبود کیفیت ،مراحل مختلف این برنامه باید تکرار شود تا تعهد کارکنان قدیمی ، تجدید شود و کارکنان جدید در فرایند وارد شوند.

• بیل کانوی

بیل کانوی؛ کمتر از سایر پایه گذاران نهضت کیفیت معروف است. او چند سال در آکادمی ناول آمریکا به کار اشتغال داشت و سپس رئیس شرکت ناشا شد او در سال ۱۹۷۹ دمینگ را به ناشا دعوت کردتا او را در بهبود کیفیت کمک کند.پس از این بازدید که سه سال بطول انجامید او مرکز مشاوره خود را بنا نهاد.کانوی را به دلیل این ارتباط، غالباً مرید دمینگ می نامند.

کانوی تمایل دارد از کیفیت کمتر سخن گوید و بجای آن روش صحیح مدیریت را بکار برد.او همچون سایر پایه گذاران  معتقد است؛ مدیریت های ارشد غالباً نمی دانند که کیفیت بهره وری را افزایش و هزینه را کاهش می دهد.کانوی از نظام جدید مدیریت سخن می گوید و معتقد به استفاده از آمار برای بهبود کیفیت است. او بین روش های آماری پیچیده و ساده تمایز قایل است و روش های آماری ساده را ابراز می کند.

وی ابزار های کیفیت را شامل :

نمودار، جریان، نمودار استخوانی ماهی ، هیستو گرام، نمودار پاره تو، نمودار اجرا،نمودار همبستگی و نمودار تحقیق مشتری می داند. کانوی شش وسیله را برای بهبود کیفیت به شرح زیر معرفی کند :

شش وسیله برای بهبودکیفیت:

• مسئولیت مدیریت برای آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان سطوح مختلف به منظور بهبود لازم در سازمان.
• جمع آوری داده ها درباره ی مشتریان؛شامل نظرات آنان در خصوص کیفیت ، قیمت ، خدمات پس از فروش، ذائقه آنان و هر نوع اطلاعات مشابه دیگر.
• نمودار های ساده برای کمک به مشخص کردن مشکل،ردیابی جریان کار،اندازه گیری پیشرفت و تعیین راه حل
• نمودار سازی آماری؛چه فرایند صنعتی باشد چه غیر صنعتی،برای کمک به تشخیص و کاهش نوسان
• مفهوم کلیدی در حل مشکل ، مشتمل بر تجسم یک فرآیند ، برنامه یا عملیات با حذف تمام تلفات
• فنون عمومی مرحله بندی ، ساده سازی کار ، تحلیل روش ها ، استقرار تجهیزات و تحویل مواد برای دستیابی به بهبود(صمدی،۱۳۹۰).

 

 

[۱] – decision making Factual approach to

[۲] – beneficial supplier relationships Mutually

[۳]-۰Fitness for use

[۴]- Conformance of Rquirements

[۵]- Quality is free

الف- نیاز دارد توانایی خود را در فراهم آوردن مداوم محصولی که خواسته های مشتری و همچنین مقررات و قوانین مقتضی را برآورده می سازد، نشان دهد.

ب- قصد دارد میزان رضایت مشتری را از طریق کاربری موثر سیستم، از جمله فرایندهایی که به بهبود مداوم سیستم و اطمینان از تطابق با خواسته های مشتری، مقررات و قوانین مقتضی می پردازد، افزایش دهد.

در این استاندارد بین المللی واژه ” محصول ” تنها برای موارد زیر بکار می رود:

الف-  محصولاتی که برای مشتری و یا به درخواست مشتری تولید می گردند.

ب-   هر نوع خروجی که از فرایندهای تحقق محصول بدست می آید.

ایزو ۹۰۰۱ مدلی برای رضایت مندی مشتریان و سایر ذینفعان، کیفی سازی محصولات و خدمات از مرحله بعد از طراحی، یکپارچه با اقتصاد جهانی و مرتبط با سیاستها و قوانین و مقررات دولتی می باشد. برای یک سیستم مدیریت کیفیت، الزاماتی را معین می نماید که می تواند برای کاربردهای داخلی سازمان یا برای صدور گواهینامه و یا برای اهداف قراردادی مورد استفاده قرار گیرد.این استاندارد بر روی اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت در برآورده سازی خواسته های مشتری تمرکز می نماید.

استاندارد ISO 9001 ، مبتنی بر شیوه ای است که سازمان براساس آن کار می کند، استاندارد مذکور ، استاندارد محصول و خدمت نیست بلکه استاندارد فرآیند است و می تواند توسط تولید کنندگان خدمات و یا محصولات  به کار گرفته شود.

 

– دلایل عمومیت و رواج ISO 9001

• بین المللی بودن این استاندارد
• اتفاق نظر کارشناسان در خصوص به روز بودن آن در مدیریت کیفیت
• زبان مشترک بین شرکتها در سطح جهانی جهت بحث راجع به مشتریان و تامین کنندگان در زنجیره تامین
• افزایش اثربخشی و کارایی
• تداوم کسب وکار
• مدلی برای بهبود مستمر
• اصول یکسان برای بخشهای صنعتی
• کیفی نمودن تامین کنندگان برای زنجیره تامین جهانی
• ابزاری برای فعالین جدید اقتصادی
• یکپارچه سازی منطقه ای
• امکان ارتقاء خدمات

– رشد سریع ISO 9001

بیش از یک میلیون سازمان در دنیا دارای گواهی ISO 9001 می باشند ، تعداد گواهیها، ۸۲هزار مورد از سال ۲۰۰۸ تا  سال ۲۰۰۹ افزایش و رشدی بیش از ۸ درصد داشته است.

شکل۲-۳٫ نمودار ۱۰ کشور دارای بیشترین گواهی ایزو ۹۰۰۱

• خانواده ISO 9001

استاندارد ISO 9000 سندی جهت تعریف واژگان و اصطلاحات بکار رفته در ISO 9001 وISO 9004  می باشد.

• استاندارد ISO 9001

تنها استاندارد خانواده ISO 9000 است که می تواند منجر به صدور گواهی شده و شامل الزامات سیستم مدیریت کیفیت شرکتها می باشد.ایزو ۹۰۰۱ در بین ایزوها  از همه شناخته شده تر بوده و در بیش از یک میلیون سازمان در ۱۷۵ کشور دنیا پیاده سازی شده است.نسخه ۲۰۰۸ این استاندارد آخرین ورژن بهبود یافته ISO 9001 است.

• استاندارد ISO 9004

این استاندارد یک راهنمای بهینه سازی برای توسعه مزایای ISO 9001 در یک محدوده وسیعتر از بخشهای مرتبط جامعه است.

اصلاحات دوره ای ISO 9001

مطابق قوانین سازمان جهانی استاندارد، استاندارد ایزو ۹۰۰۱ هر ۸-۶ سال توسط کار گروه ISO/TC 176 مورد بازنگری و اصلاح قرار می گیرد.

در ابتدا  درسال ۱۹۹۴، استاندارد ایزو ۹۰۰۱ بازنگری و اصلاح شد، آنگاه اصلاحات کلی در سال ۲۰۰۰  اعمال گردید در نوامبر سال ۲۰۰۸ نسخه فعلی ایزو  منتشر شد که  ISO 9001 : 2008 نام گرفت.آخرین ورژن ، نسخه قبلی را توضیح داده و سازگاری آن با ایزو  ISO 14001 : 2004 را بیان می کند.

-تمرکز بر سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001

“کیفیت” عبارت است از همه ی ویژگیهای یک محصول یا خدمت که مورد نیاز مشتری است.

” مدیریت کیفیت” به معنی اقداماتی است که سازمانها باید انجام دهند تا اطمینان حاصل نمایند که محصولات یا خدماتشان نیازهای کیفیتی مشتریان را برآورده نموده و همه ی قوانین و مقررات مرتبط با آن محصول یا خدمت را رعایت می کند، منجر به ارتقاء رضایت مشتریان و بهبود مستمر عملکرد می شود.

-استانداردهای عمومی

استانداردهای عمومی به این معنی است که این استانداردها می توانند برای هر سازمانی صرف نظر از کوچک یا بزرگ بودن آن ، هر نوع محصول یا خدمت و در هرزمینه و فعالیتی، اعم از بنگاهها یا بخش دولتی و عمومی بکار گرفته شوند .گستردگی سازمانها دارای اهمیت نبوده و به راحتی با  ابزارهای کیفیت، عملکرد کیفی سازمان و سایر سیستم های مدیریتی همچون ISO 14001، OHSAS 18001    و … هماهنگ هستند.

-سیستم مدیریت

سیستم مدیریت  به معنی اقداماتی است که سازمانها جهت مدیریت فرآیندها یا فعالیتهایشان جهت دستیابی به اهداف سازمانی همچون ارضای نیازهای کیفیتی مشتریان، رعایت قوانین و مقررات موضوعه و یا کارآمد و اثربخش  نمودن  فعالیتها، با سیستماتیک نمودن روش انجام آن، اعمال  می نمایند.در این رابطه هیچ کار مهمی مغفول نمی ماند و هر فردی راجع به اینکه چه کسی مسئول انجام فعالیت چه چیزی است، چرا؟ کی؟ چگونه؟ چه وقت ؟ وکجا توجیه شده است. استانداردهای سیستم مدیریت، مدل سازمانی قابل تبعیت از آخرین تکنولوژیهای مورد استفاده را فراهم می نماید. سازمانهای بزرگ یا سازمانهای با فرآیندهای پیچیده، بدون داشتن یک سیستم مدیریتی، نمی توانند به خوبی عمل کنند.کمپانیهای بزرگ با فعالیتهایی همچون صنایع هوا فضا، خودروسازی، صنایع دفاع و یا صنایع مرتبط با سلامتی و بهداشت برای سالهاست که سسیتمهای مدیریتی را بکار گرفته اند.استاندارد سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱ اینگونه موفقیتها را  برای سازمانها امکان پذیر نموده است.

 

 

 

 

 

۲-۱۸٫مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد ۲۰۰۰: ISO  ۹۰۰۱

 برخی تعاریف اساسی در ویرایش سوم استانداردهای  ISO 9000  از اهمیت خاصی برخوردارند که در این قسمت به آنها اشاره می کنیم :

نگرش فرآیندی (  Process Approach) :

در جمله “نگرش فرآیندی” تعاریف زیر صادق است :

نگرش: رویکرد و زاویه ای که آدمی از روزنه آن و یا از طریق آن به تحلیل پدیده های پیرامون خود می پردازد و آنها را تحلیل کرده و ارتباطات بین خود و آنها را تعیین و برقرار می سازند .

فرآیند : مجموعه فعالیتهای که داده ها را به ستانده ها تبدیل می کند .

نگرش فرآیندی :   توجه به پدیده های اطراف و پیرامون و نگاه به آنها در قالب شناسایی مجموعه فعالیتهای که داده ها را تبدیل بع ستانده ها می نماید . این رویکرد هم در پی تبیین ارتباط داخلی موجود بین فرآیندهای فرعی و هم تعیین ارتباطات بین فرآیندهای اصلی است .  

با استفاره از این نگرش ، همگام مواجهه یا بندهای استاندارد ۲۰۰۰:ISO 9001 باید اقدامات زیر را انجام داد :

• الزامات نگرش فرآیندی :

–       شناسایی فرآیندها

–       تعیین ورودی ها و خروجی فرآیندها

–       تعیین مسئولین انجام فعالیتها / فرآیندها

–       تعیین روش کنترل فرآیند

–       تععین مرجع تأثیر گذار بر روی فرآیندها

–       شناسایی، تعامل و ارتباط بین فرآیندها

• مشتری (Custormer):

هم مشتریان خارجی ( مشتری ، مصرف کننده ، خریدار ) و هم مشتری داخلی (کارکنان ، واحدها ، پیمانکاران و…) را شامل می شود .

• فرآیند (Process) :

مجموعه فعالیتهای که ورودی ها را به خروجی تبدیل می کند .

• کارایی (Efficiency):
• انجام درست کار که از رابطه منابع استفاده شده محاسبه می شود .

منابعی که باید استفاده می شد

• اثر بخشی (Effectiveness):

انجام درست کار که از رابطه خروجی واقعی محاسبه می شود .

خروجی مورد انتظار

• خط مشی کیفیت (Quality policy)

مقاصد و جهت گیری کلی یک سازمان در رابطه با کیفیت که رسماً بوسیله مدیریت رده بالا اعلام شده باشد .

توجه : خط مشی کیفیت باید با سیاست کلی سازمان سازگار بوده و چارچوبی را برای تعیین اهداف کیفیت فراهم نماید .

• اهداف کیفیت ( Qulity Objestive):

شاخص های قابل اندازه گیری تعیین شده و همسو با خط مشی کیفیت .

توجه ۱: اهداف کیفیت باید براساس خط مشی کیفیت سازمان باشد .

توجه ۲ : اهداف کیفیت در سطوح مختلف سازمان تعیین می شوند و باید قابل اندازه گیری (کمی ) باشند .

• روش اجرایی (Procedure) :

طریق مشخص شده ای برای اجرای یک فعالیت با یک فرآیند .

توجه : روش های اجرایی ممکن است مستند یا غیر مسنتد باشند .

• نظام نامه کیفیت (Quality Manual):

مدرک که در آن سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان تشریح شده است .

 

 

 

 

 

۳- QMS

نگرش: رویکرد و زاویه ای که آدمی از روزنه آن و یا از طریق آن به تحلیل پدیده های پیرامون خود می پردازد و آنها را تحلیل کرده و ارتباطات بین خود و آنها را تعیین و برقرار می سازند .

فرآیند : مجموعه فعالیتهای که داده ها را به ستانده ها تبدیل می کند .

نگرش فرآیندی :   توجه به پدیده های اطراف و پیرامون و نگاه به آنها در قالب شناسایی مجموعه فعالیتهای که داده ها را تبدیل بع ستانده ها می نماید . این رویکرد هم در پی تبیین ارتباط داخلی موجود بین فرآیندهای فرعی و هم تعیین ارتباطات بین فرآیندهای اصلی است .  

با استفاره از این نگرش ، همگام مواجهه یا بندهای استاندارد ۲۰۰۰:ISO 9001 باید اقدامات زیر را انجام داد :

• الزامات نگرش فرآیندی :

–       شناسایی فرآیندها

–       تعیین ورودی ها و خروجی فرآیندها

–       تعیین مسئولین انجام فعالیتها / فرآیندها

–       تعیین روش کنترل فرآیند

–       تععین مرجع تأثیر گذار بر روی فرآیندها

–       شناسایی، تعامل و ارتباط بین فرآیندها

• مشتری (Custormer):

هم مشتریان خارجی ( مشتری ، مصرف کننده ، خریدار ) و هم مشتری داخلی (کارکنان ، واحدها ، پیمانکاران و…) را شامل می شود .

• فرآیند (Process) :

مجموعه فعالیتهای که ورودی ها را به خروجی تبدیل می کند .

• کارایی (Efficiency):
• انجام درست کار که از رابطه منابع استفاده شده محاسبه می شود .

منابعی که باید استفاده می شد

• اثر بخشی (Effectiveness):

انجام درست کار که از رابطه خروجی واقعی محاسبه می شود .

خروجی مورد انتظار

• خط مشی کیفیت (Quality policy)

مقاصد و جهت گیری کلی یک سازمان در رابطه با کیفیت که رسماً بوسیله مدیریت رده بالا اعلام شده باشد .

توجه : خط مشی کیفیت باید با سیاست کلی سازمان سازگار بوده و چارچوبی را برای تعیین اهداف کیفیت فراهم نماید .

 

• اهداف کیفیت ( Qulity Objestive):

شاخص های قابل اندازه گیری تعیین شده و همسو با خط مشی کیفیت .

توجه ۱: اهداف کیفیت باید براساس خط مشی کیفیت سازمان باشد .

توجه ۲ : اهداف کیفیت در سطوح مختلف سازمان تعیین می شوند و باید قابل اندازه گیری (کمی ) باشند .

• روش اجرایی (Procedure) :

طریق مشخص شده ای برای اجرای یک فعالیت با یک فرآیند .

توجه : روش های اجرایی ممکن است مستند یا غیر مسنتد باشند .

• نظام نامه کیفیت (Quality Manual):

مدرک که در آن سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان تشریح شده است .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول۲-۲٫(بندهای استاندارد ۲۰۰۰: iso9001)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بند استاندارد	عنوان استاندارد	بند استادارد	عنوان بند استاندارد
۴	سیستم مدیریت کیفیت	۷-۲-۳	ارتباط با مشتری
۴-۱	الزامات کلی	۷-۳	طراحی و تکوین
۴-۳	الزامات مسند سازی	۷-۳-۱	طرحریزی طراحی و تکوین
۴-۲-۱	کلیات	۷-۳-۲	درون داده ها طراحی و تکوین
۴-۲-۲	نظامنامه کیفیت	۷-۳-۳	برون داده های طراحی و تکوین
۴-۲-۳	کنترل مدارک	۷-۳-۴	بازنگری طراحی و توسعه
۴-۲-۴	کنترل سوابق	۷-۳-۵	تصدیق طراحی و توسعه
۵	مسئولیت مدیریت	۷-۳-۶	صحه گذاری طراحی توسعه
۵-۱	تعهد مدیریت	۷-۳-۷	کنترل تغییرات و توسعه
۵-۲	مشتری مجوری	۷-۴	خرید
۵-۳	خط مشی کیفیت	۷-۴-۱	فرآیند خرید
۵-۴	طرحریزی	۷-۴-۲	اطلاعات خرید
۵-۴-۱	اهداف کیفی	۷-۴-۳	تصدیق محصول خریداری شده
۵-۴-۲	طرحریزی سیستم مدیریت کیفیت	۷-۵	تولید و ارائه خدمات
۵-۵	مسئولیتها –اختیارات وارتباطات	۷-۵-۱	کنترل تولید و ارائه خدمات
۵-۵-۱	مسئولیتها و اختیارات	۷-۵-۳	صحه گذاری فرآیندهای تولید و ارائه خدمات
۵-۵-۲	نماینده مدیریت	۷-۵-۳	شناسائی و ردیابی
۵-۵-۳	ارتباطات داخلی	۷-۵-۴	دارائی مشتری
۵-۶	بازنگری مدیریت	۷-۵-۵	محافظت از محصول
۵-۶-۱	کلیات	۷-۶	کنترل وسایل پایش و اندازه گیری
۵-۶-۲	درون داده ها و بازنگری مدیریت	۸	اندازه گیری و تحلیل بهبود
۵-۶-۳	برون داده های بازنگری مدیریت	۸-۱	اندازه گیری و تحلیل و بهبود
۶	مدیریت منابع	۸-۲	پایش و اندازه گیری
۶-۱	تامین اجتماعی	۸-۲-۱	رضایت مندی مشتری
۶-۲	منابع انسانی	۸-۲-۳	ممیزی داخلی
۶-۲-۱	کلیات	۸-۲-۳	پایش و انداره گیری فرآیند ها
۶-۲-۲	شایستگی – آگاهی و آموزش	۸-۲-۴	پایش و اندازه گیری محصول
۶-۳	زیرساخت	۸-۳	کنترل محصول نامنطبق
۶-۴	محیط کار	۸-۴	تحلیل د اده ها
۷	پدید آوری محصول	۸-۵	بهبود
۷-۱	طرحریزی برای پدیدآوری محصول	۸-۵-۱	بهبود مداوم
۷-۱	طرحریزی برای پدیده آوری محصول	۸-۵-۱	بهبود مداوم
۷-۲	فرآیندهای مربوط یه مشتری	۸-۵-۲	اقدام اصلاحی
۷-۲-۱	تعیین نیازمندیهای به محصول	۸-۵-۲	اقدام پیشگیرانه
۷-۲-۳	بازنگری نیازمندیهای مربوط به محصول

 

 

۲-۱۹٫ روش اجرای ایزو

اجرای   ISO  به معنی طرحریزی یک سیستم تضمین کیفیت و استقرار آن براساس خواسته های استاندارد مذکور،‌ به تائید رساندن آن توسط یکی از موسسات مجاز ممیزی و سرانجام صدور گواهینامه ISO/TS 16949 برای مدت معین است.

گامهای اجرای ISO در نمودار ۲-۲ آمده است.

تعمیم و مأموریت

طرح ریزی پروژه

ارزیابی مقدماتی

طراحی نظام و مستندات

مستند سازی

استقرار سیستم

ممیزی برای گواهینامه

بازاریابی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل۲-۴٫ گامهای اجرای ایزو ۹۰۰۰(آلبریش و سینگل – ۱۳۷۵)

 

 

تصمیم و ماموریت

لااقل مدیران رده بالای شرکت باید به اهمیت و ارزش اجرای آن پی برده و آنرا باور داشته و به میزان کاری که برای اجرای آن باید انجام شود وقوف کامل داشته باشند. تصمیم و تعهد نیروهای رهبری شرکت برای اجرای ISO 9000 به تنهایی کافی نیست، بلکه باید تمامی همکاران شرکت به نوعی متعهد، مکلف و موظف به انجام این کار باشند و امتیازات حاصل از ایزو را درک کنند.

خط مشی کیفیت

پل ارتباطی میان نیروهای رهبری و سایر همکاران از طریق اعلامیه خط مشی کیفیت که به طور رسمی اعلام می شود برقرار می گردد. خط مشی کیفیت بر ضرورت مشارکت تمامی همکاران در سیستم تضمین کیفیت تاکید می کند. خط مشی کیفیت باید توسط مدیریت تدوین شود و به صورت رسمی اعلام شود.

انتخاب استاندارد

علاوه بر تعیین خط مشی ، مدیریت شرکت باید در مورد نوع استاندارد مناسب برای شرکت نیز تصمیم گیری نماید..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۲۲٫ دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری

۱- پی بردن به اینکه موقعیت شما نسبت به رقبا چگونه است؟

۲- تعیین سطح رضایتمندی مشتری و اصلاح روندها بوسیله تقسیم بازار، محصول، نیروی فروش یا عوامل دیگر.

۳- تصمیمات در خصوص حمایت از جبران خدمات کارکنان.

۴- شناسایی سطح مناسب کیفیت که می ­تواند از عوامل ضروری موفقیت باشد.

۵- پی بردن به نقاط قوت و ضعف خود با توجه به عقاید مشتریان فعلی، مشتریان گذشته و آینده.

۶- پی بردن به نظرات مشتریان و اعمال آن در ارائه خدمات و کالاها.

۷- نزدیک شدن به مشتریان و پی بردن به نیازهای اساسی آنان.

۸- پی بردن به نقص­های احتمالی و کمبود برنامه ­های اصلاحی داخلی.

علاوه بر موارد فوق دلایل دیگری برای سنجش رضایت مشتری وجود دارد که عبارتند از:

۱- کاهش مشتریان و سهم بازار، ۲-ورود رقبای جدید به بازار، ۳- تغییرات محیطی و قوانین و مقررات، ۴- تغییرات شدید (چه افزایش و چه کاهش) در میزان فروش، ۵- افزایش قیمتها، ۶- شواهدی مبنی بر کاربرد جدید از ظرفیتهای تولیدی و خدماتی سازمان، ۷- شکایت مشتریان و برگشت محصولات(جوهان وهمکاران[۱]،۱۹۹۷).

 

 

 

 

 

۲-۲۳٫ فرآیند سنجش رضایت مشتری

طراحی، اجرا و استفاده از برنامه CSM[2] بهترین تفکر در ایجاد فرایند تکراری و متوالی برنامه مذکور است و هر زمان این برنامه بهتر خواهد شد. اما بدلیل اینکه خصوصیات مشتریان و محصولات شرکت، شرایط رقابتی و گرایش­های مشتریان دائماً در حال تغییر است، برنامه سنجش رضایت مشتری نیز نیاز به تغییر دارد. اما فرآیند طراحی، اجرا و استفاده از این برنامه ثابت خواهد بود.

برنامه سنجش رضایت مشتری فرض می کند، تمرکز بر مشتری از تعهدات مدیریت عالی است و به طور موازی در فرهنگ سازمان احاطه شده است(صمدائی، ۱۳۸۹).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۶- فرآیند سنجش رضایت مشتری(کاظمی و مهاجر،۱۳۹۰)

۲-۲۴٫ مزایای رضایت مشتری

اگرچه هر بازاریاب موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد، اما این تنها هدف آنها نیست. شرکت­ها و مؤسسات نمی­توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا انجام سود را نادیده بگیرند.

رضایت مشتری و کیفیت خدمات

ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری

بهبود و افزایش شهرت و نظرات و اظهارات مثبت

کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید

دور کردن مشتریان از رقبا

ایجاد مزیت های رقابتی

کاهش هزینه های ناشی از اشتباه

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۷- مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات(دهقان،۱۳۹۰)

 

همانگونه که شکل (۲-۲) نشان می­دهد، رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می­ کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، منجر به وفاداری مشتریان می­شود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده­اند، سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می­ کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می­شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می­ دهند. این مطلب بویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه­ای بسیار مهم است زیرا شهرت و خوش نامی آنها و بیان مزایا نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است. رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی موسسه است که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت­هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا بدلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک و گهگاه سازمان را براحتی نادیده می­گیرند و با بروز هرگونه اشتباه غیرعمدی به سمت رقبا نمی­روند. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمان­ها و مؤسسات شده است چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد(ونوس، ۱۳۸۱).