آن طور که از تالمود نقل کرده اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسوم بوده، که هرگاه در کاروانی یکی از حیوانات باربر می میرد حیوان دیگری به هزینه افراد کاروان تهیه می شد تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نکند. در یونان قدیم نیز موسسات دولتی نظیر سازمان های بیمه اجتماعی یا مددکاری وجود داشته، که به درماندگان کمک می کردند و در روم قدیم نیز نمونه هایی از پرداخت مستمری مادام العمر وجود داشته است(نخعی، ۱۳۴۶).حتی برخی از تاریخ نگاران اعتقاد دارند که سابقه این نوع وامها به دو هزار سال قبل از میلاد می رسد که بین بازرگانان و دریانوردان هندی متداول بود. برخی معتقد هستند، تقسیم ریسک را که امروزه یکی از ویژگی های حرفه بیمه گری محسوب می شود چینی ها در سه هزار سال قبل از میلاد رعایت می کردند. بدین ترتیب که دریانوردان چینی اموال و مال التجاره خود را به جای حمل با یک کشتی یا قایق، با چندین کشتی و قایق حمل می کردند که هرگاه یک وسیله دچار مخاطرات دریا شد یا دزدان دریائی به غارت بردند، کشتی ها و قایق های دیگر سالم به مقصد برسند و خسارت وارده به حداقل ممکن کاهش یابد. این همان اصل پراکندگی ریسک در اقصی نقاط جهان است که امروزه بین بیمه و بیمه گران اتکائی متداول است و رعایت می شود(امیری، ۱۳۸۲).

نوع دوستی، نوع پروری و معاضدت از ارکان اصلی پیدایش بیمه بوده است(کریمی، ۱۳۷۶). صندوق های تعاونی نظیر صندوق کمک به بازماندگان، سربازان و رزم آورانی که در مصاف دشمن کشته می شدند، و یا صندوق پرداخت هزینه کفن و دفن برای کسانی که از دنیا می رفتند و بازماندگان آنها که توان مالی تامین  هزینه ها را نداشتند در زمان های قدیم رایج بوده است(نخعی، ۱۳۴۶). کلا” امر تعاون(بیمه) بسیار قدیمی است زیرا همه پیشوایان مذاهب و ادیان نیز کرارا” به آن اشاره کرده اند. تعاون و نوعی بیمه که به آن بیمه متقابل می توان اطلاق کرد، در قرون وسطی نیز رایج بود. تا سده چهاردهم میلادی اصولا” بیمه به صورت تعاون و کمک متقابل وجود داشت و در حمل و نقل دریائی نیز بیمه برای محموله کشتی ها به صورت بیمه وام دریائی و نظایر آن، جزو قرارداد حمل و نقل محسوب می شد و بیمه به شکل معامله و قرارداد مستقل مطرح نبود(نخعی، ۱۳۴۶).

تعاون و کمک های متقابل تا اوایل سده چهاردهم میلادی یعنی تا پیدا شدن بیمه به مفهوم حرفه ای آن باقی ماند. به نظر بسیاری از مولفان، بیمه به مفهوم واقعی و امروزی آن در سده چهاردهم به وجود آمده است(کریمی، ۱۳۷۶). پس از پیدایش بیمه در این دوران، در اروپای غربی عده ای که به آن اعتقاد نداشتند به مخالفت با آن برخاستند. اینان تصور می کردند که قرارداد بیمه نیز به سرنوشت وام دریایی دچار گشته و ممنوع خواهد شد. این امر موجب شده بود که به آینده بیمه چندان امیدوار نباشند ولی بیمه به سرعت توسعه یافت. سوابق تاریخی نشان می دهد که در سال ۱۳۹۳ میلادی در یک دفتر رسمی در ژنو، طی یک ماه هشتاد قرارداد بیمه منعقد شد. سرانجام پس از تحولات بسیاری که در سده چهاردهم پیش آمد برخی بازرگانان حرفه خود را صرفا” بیمه قرار دادند. از اواخر نیمه دوم سده چهاردهم، قرارداد بیمه به تدریج از قرارداد کرایه کشتی تفکیک شد و به صورت سند دیگری که (پلیسی) نامیده می شد تنظیم گردید و به سرعت رو به تکامل رفت. در زبان انگلیسی، به بیمه نامه policy گفته میشود که به نظر می رسد ریشه اش همان(police) باشد. کم کم به علت نیازهای بین المللی، قواعد و اصول گوناگونی به شکل ماده هایی در قرارداد بیمه گنجانده شد به نحوی که امروزه پس از قرن ها هنوز بعضی از این قواعد در حقوق بیمه باقی مانده است(امیری، ۱۳۸۲).

در سال ۱۵۵۲ میلادی در شهر فلورانس کانونی از بیمه گران با سازمانی مجهز تشکیل شد. که اعضای کانون، حقوقدانانی از بین خود برای تعیین شرایط عمومی بیمه نامه ها و تدوین تعرفه ها انتخاب کردند(کریمی، ۱۳۷۶). در سده هفده ام میلادی قهوه خانه ها نقش مهمی در زندگی اجتماعی مردم انگلستان بازی می کردند و قهوه خانه های لندن محل ملاقات ادیبان، تجار و دلالان بود. در قهوه خانه های لندن اخبار مهم روز رد و بدل می شد و مسائل اقتصادی و سیاسی نیز مورد بحث قرار می گرفت. همچنین معاملات بزرگ و حتی حراج ها در قهوه خانه ها انجام می شد. یکی از این قهوه خانه ها متعلق به آقای ادوارد لوید در تاور استریت بود که موقعیت مناسبی از نظر نزدیکی به اداره نیروی دریائی داشت. در حدود سال ۱۶۹۱ میلادی، ادوارد لوید در قهوه­خانه خود در لندن شروع به انتشار نشریه­ای به نام اخبار لویدز کرد. پس از گذشت چندین سال، قهوه­خانه وی، تبدیل به مهمترین مرکز معاملات بیمه­ای شد. تا سال ۱۷۶۰ میلادی، قهوه خانه لویدز مهمترین مرکز برای بیمه کردن خطرهای دریایی بود. عملیات بیمه­گران لویدز حدود ۱۵۴ سال در گوشه غربی طبقه دوم عمارت بورس لندن ادامه داشت و پس از یک قرن و نیم فعالیت به عمارت اختصاصی لویدز منتقل شد(امیری، ۱۳۸۲).

۲ – ۱ – ۲ – تاریخچه بیمه آتش سوزی

بیمه آتش سوزی یکی از قدیمی ‌ترین رشته‌های بیمه‌ای است. ذکر این‌ نکته‌ ضروری‌ است‌ که‌ پوشش‌ بیمه‌ آتش ‌سوزی برای اولین‌ بار جهت‌ حفظ و حراست‌ اماکن‌ تجاری و منازل ‌مسکونی در اروپا به وجود آمد. بلافاصله‌ بعد از آتش ‌سوزی بزرگی که‌ در سال‌ ۱۶۶۶ در لندن از یک دکان نانوایی آغاز شد و بزودی به ساختمان های مجاور توسعه پیدا کرد و در نتیجه ۴۰۰ کوچه و خیابان‌ شهر لندن به مساحت تقریبی ۱۷۵ هکتار شامل حدود ۱۳۰۰۰ واحد مسکونی و تجاری از بین‌ رفت‌ و بیش از ۱۱ میلیون لیره به پول آن زمان خسارت به بار آورد و بسیاری از اماکن و ساختمان ها و منازل شهر را نابود کرد بصورتی که بعد از سه ماه، هنوز از بعضی بقایای بجا مانده دود بلند می شد. پس از این بلای عظیم مسئولین امور به دانشمندان و اندیشمندان متوسل شدند تا راهی بیابند و از تکرار این مساله‌ در آتیه جلوگیری گردد. نتیجه این‌ آتش سوزی چهار روزه‌ که‌ خسارات‌ جبران ‌ناپذیری به‌ بار آورد منجر به این گردید که چون دانش زمان قادر به پیش بینی و پیش گیری آتش سوزی دامنه‌دار نمی باشد، چاره منحصر بفرد در تقسیم خسارت بین عده هر چه زیادتری از سازمان های اقتصادی، صاحبان سرمایه و مردم ذینفع است تا در این شرایط آتش‌ سوزی لااقل تحمل ‌پذیر گشته و خسارات وارده آن یک سازمان اقتصادی یا یک فرد را از بین نبرد و این افراد پس از حریق بتوانند به کسب و کار سابق خود ادامه دهند و به این ترتیب بود که بیمه آتش سوزی پا به عرصه وجود نهاد. پس از آن موجب گردید سایر کشورهای اروپایی نیز به‌ فکر ارائه این‌ پوشش ها بیافتند و به‌ همین دلیل‌ اولین پوششهای بیمه آتش سوزی توسط اتحادیه‌های صنفی پیش ‌بینی شد(امیری، ۱۳۸۲).

بعد از آتش ‌سوزی سال‌ ۱۶۶۶ میلادی‌، سه مؤسسه‌ و شرکت‌ در انگلستان‌ اقدام به ارائه ‌پوششهای آتش‌ سوزی کردند که‌ عبارتند از :

اولین‌ مؤسسه‌ تأسیس‌ شده‌ به‌ نام‌ «اداره‌ آتش سوزی» بود که‌ بعد از مدتی فعالیت‌، نام‌ خود را به‌ فنیکس ‌تغییر داد.

دومین موسسه که‌ از سوی شهرداری لندن‌ برای ارائه‌ پوشش بیمه‌ آتش سوزی تأسیس‌ شد. «کورپوریشن‌ آف ‌لندن»‌ نامیده‌ می شد که‌ نتوانست‌ در جامعه‌ موفقیتی به‌ دست‌ آورد و تعطیل‌ شد.

سومین‌ موسسه‌ای که‌ در سال ۱۶۸۳ به‌ رقابت‌ با اداره‌ آتش ‌سوزی لندن‌ پرداخت‌ به‌ نام‌ «مؤسسه‌ دوستان»‌ معروف‌ شد(امیری، ۱۳۸۲). این موسسه به‌ صورت‌ تعاونی اداره‌ می شد و اساسنامه‌ خاص ‌خود را داشت. این‌ شرکت‌ براساس‌ ضوابط و مقررات‌ اساسنامه‌ خود، برای بیمه نامه‌های صادر شده اعضای خود، حق عضویتی دریافت می داشت‌. ترجمه به ثبت رسیده نام این شرکت عبارت است از مؤسسه دوستان برای بیمه کردن ساختمان ها در مقابل آتش سوزی(نخعی، ۱۳۴۶).

این‌ شرکت بعدها با توجه به علامت تجاری خود که دو دست بود به ‌نام‌ دست در دست شهرت یافت‌. بعد از انقلاب‌ صنعتی اروپا و تأسیس‌ واحدهای صنعتی و گسترش کارخانجات مختلف و پیچیدگی تولید باعث ‌شد که‌ بیمه‌ آتش‌ سوزی و شرایط بیمه ‌نامه های صادر شده هم دچار تحول‌ و پیچیدگی گردد و روند رشد و تکامل‌ این ‌رشته‌ بیمه ای با توجه‌ به‌ نیازهای ایجاد شده‌ سرعت‌ چشمگیری پیدا کند. زیرا افرادی که‌ در بخش صنایع‌ به ‌سرمایه‌ گذاری پرداخته‌ بودند به خطرات‌ نهفته‌ در این سرمایه ‌گذاری واقف‌ بودند و به‌ همین ‌دلیل‌ نیاز به‌ حفظ سرمایه‌ها، باعث‌ شد تا بیمه‌ آتش ‌سوزی در جامعه به سرعت‌ رشد و توسعه‌ پیدا کند(نخعی، ۱۳۴۶).

۲ – ۱ – ۳ – تاریخچه بیمه در ایران

بیمه به مفهوم امروزی آن در ایران سابقه چندانی ندارد. در حدود سال ۱۲۸۰ هجری شمسی، دو موسسه روسی بنام نادژدا و کافکازکوری در ایران شروع به کار کردند که پس از انقلاب بلشویکی تعطیل شدند. بعد از آن شرکت بیمه انگلیسی آلیانس نمایندگی خود را در ایران تأسیس کرد و سپس سایر شرکت های انگلیسی، آلمانی و سوئیسی در ایران شروع به فعالیت نمودند. بعدها شرکت بیمه دولتی شوروی بنام اینگستراخ نیز در ایران شعبه هائی تاسیس کرد و تعداد این شرکت ها بتدریج افزایش یافت. در واقع در سال ۱۳۱۰ پس از تصویب قانون ثبت شرکت ها در ایران موجب گردید شرکت های بیمه انگلیسی، آلمانی، اتریشی، سوئیسی و امثال آن در ایران اقدام به ایجاد شعبه و نمایندگی کرده و به فعالیت بیمه ای بپردازند. ولی بعدا” فعالیت شرکتهای بیمه خارجی در ایران که در بدو امر مفید به نظر می رسید به شکلی شد که برای اقتصاد ملی به جای نفع، زیان آور گردید. از یک طرف این شرکتها با بهره گرفتن از عدم اطلاع بیمه گذاران در مقابل پوششهای محدود، حق بیمه کلانی دریافت می کردند و به بهانه های گوناگون از پرداخت خسارت سرباز می زدند و از طرف دیگر سالانه مقدار قابل توجهی ارز به صورت حق بیمه از کشور خارج می کردند(امیری، ۱۳۸۲).

گسترش فعالیت شرکت های بیمه خارجی در کشور، مسئولان را متوجه ضرورت تاسیس یک شرکت بیمه ایرانی کرد. در سال ۱۳۱۴ شرکت سهامی بیمه ایران با سرمایه صد درصد دولتی تأسیس شد و دولت در شانزدهم شهریور ماه سال ۱۳۱۴ شرکت سهامی بیمه ایران را با سرمایه ۲۰ میلیون ریال تاسیس کرد. در سال ۱۳۳۱ خورشیدی ، بر اساس مصوبه هیات دولت کلیه شرکت های بیمه خارجی موظف شدند برای ادامه فعالیت خود در ایران مبلغ ۲۵۰ هزار دلار ودیعه نزد بانک ملی ایران تودیع نمایند و پس از آن نیز منافع سالیانه خود را تا زمانی که این مبلغ به ۵۰۰ هزار دلار برسد، بر آن بیفزایند. این تصمیم موجب تعطیل شدن کلیه نمایندگی ها و شعب شرکت های بیمه خارجی در ایران به استثنای دو شرکت بیمه یورکشایر و اینگستراخ شد و شرایط را برای گسترش فعالیت شرکت های بیمه ایرانی فراهم ساخت. البته دو شرکت که نمایندگی شرکت های بیمه اینگستراخ روسیه و یورکشایر انگلیس را داشتند باقی ماندند و این شرکت ها حتی تا بعد از تشکیل حکومت جمهوری اسلامی و قبل از تاریخ ۴/۴/۵۸ که شورای انقلاب شرکت های بیمه را ملی و نمایندگی های خارجی را منحل اعلام کرد به فعالیت خود در ایران ادامه می دادند(امیری، ۱۳۸۲).

فعالیت رسمی شرکت سهامی بیمه ایران از پانزدهم آبان ماه سال ۱۳۱۴ آغاز شد و دو سال پس از تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران، یعنی در سال ۱۳۱۶ قانون بیمه در سی و شش ماده تدوین شد و به تصویب شورای ملی رسید. پس از آن نیز مقررات دیگری در جهت کنترل و نظارت بر فعالیت موسسات بیمه خارجی از طریق الزام آنها به واگذاری ۲۵ درصد بیمه نامه های صادره به صورت اتکایی اجباری به شرکت سهامی بیمه ایران وضع شد. در این رهگذر، الزام به بیمه کردن کالاهای صادراتی و اموال موجود در ایران و ایرانیان مقیم خارج از کشور، نزد یکی از موسسات بیمه که در ایران به ثبت رسیده اند، بر استحکام شرکت بیمه ایران افزود. شرکت سهامی بیمه ایران به عنوان نخستین شرکت بیمه ایرانی در یکی از عمارتهای خیابان لاله زار(سینما خورشید) تاسیس و به طور رسمی آغاز به کار کرد. سرمایه ابتدایی شرکت سهامی بیمه ایران با فروش اقساطی اراضی واگذار شده باغ فردوس از طرف دولت به میزان ۲۰ میلیون ریال تامین شد(کریمی، ۱۳۷۶).

با وجود کارشکنی اولیه شرکت های بیمه خارجی، شرکت سهامی بیمه ایران موفق شد در همان سال نخست فعالیت، ۶۵ درصد بازار بیمه کشور را در اختیار بگیرد و سهم موسسات خارجی را از ۱۰۰ درصد به ۳۸ درصد کاهش دهد. شرکت بیمه ایران همچنین درصد واگذاری اتکائی را از حدود ۹۰ درصد به ۴۴ درصد تقلیل داد و با کاهش نرخ بیمه در بعضی از رشته ها به حدود ۵۰ درصد قیمت قبلی، در گسترش و توسعه بیمه نقش موثری را ایفا کرد(امیری، ۱۳۸۲). نخستین بیمه نامه صادره متعلق به بیمه نامه حریق منزل مرحوم داور(وزیر مالیه وقت) بود و در آذر ماه سال ۱۳۱۴ نخستین بیمه نامه حمل و نقل نیز صادر شد. در سال ۱۳۱۵ نخستین واحد صدور بیمه نامه های اتومبیل و حوادث شروع به کار کرد. در سال ۱۳۱۵ شرکت بیمه ایران در شهرهای مشهد، اصفهان، رشت، همدان، اهواز و بوشهر اقدام به تاسیس شعبه کرد. در همان سال برای اولین بار شرکت بیمه ایران خطرات ناشی از حوادث کار را در بنگاه انحصار دخانیات بر عهده گرفت و بدین ترتیب نخستین قدم در راه شروع بیمه های اجتماعی و کارگران برداشته شد. تعدادی از دانشجویان ایرانی رشته های اقتصادی و تجارت در خارج از کشور برای آموختن فنون بیمه گماشته شدند. سپس رشته بیمه سرقت شروع به کار کرد و بیمه سوخت و سوز معاملات اعتباری و تجاری نیز آغاز شد(سخایی فر، ۱۳۹۰).

در سال ۱۳۱۶، قانون بیمه به تصویب رسید و در سال ۱۳۲۹ نخستین شرکت بیمه خصوصی به نام بیمه شرق در ایران تأسیس شد و تا سال ۱۳۴۳ به تدریج هفت شرکت بیمه خصوصی دیگر به نامهای آریا، پارس، ملی، آسیا، البرز، امید، ساختمان و کار تأسیس شدند. در سال ۱۳۴۷ قانون بیمه اجباری مسئولیت مدنی دارندگان وسایل نقلیه موتوری زمینی در قبال شخص ثالث که به بیمه شخص ثالث اتومبیل معروف شد به تصویب رسید. با افزایش فعالیت بیمه ای در کشور در سال ۱۳۵۰ بیمه مرکزی ایران جهت تنظیم بازار بیمه تأسیس شد و مقرر گردید بیمه مرکزی با هدایت بازار بیمه از طریق تصویب آیین نامه ها و مقررات ویژه موجب توسعه و تعمیم بیمه در کشور گردد. ضمنا” با ایجاد شبکه کارگزاری و نظارت بر فعالیت شرکت های بیمه ای و انجام بیمه اتکائی اجباری برای موسسات بیمه خصوصی به کنترل بازار بیمه در کشور به نیابت از دولت اقدام نماید. در فاصله سال های ۱۳۵۰ تا ۱۳۵۷ چهار شرکت بیمه خصوصی به نامهای تهران، حافظ، توانا و دانا تاسیس شدند. مؤسسات بیمه کشور تا قبل از پیروزی انقلاب اسلامی با ترکیبی از یک شرکت دولتی، دوازده شرکت خصوصی و دو مؤسسه بیمه خارجی به صورت نمایندگی در سطح کشور فعالیت می کردند. در چهارم تیر ۱۳۵۸ بنابر تصمیم شورای انقلاب دوازده شرکت خصوصی، ملی اعلام شدند و پروانه فعالیت دو نمایندگی خارجی نیز لغو گردید(علی آبادی، ۱۳۷۱).

بدین ترتیب براساس مقررات قانون ملی شدن مؤسسات بیمه و مؤسسات اعتباری، تصدی امر بیمه و اداره دوازده شرکت بیمه ملی شده به دولت واگذار شد و با تصویب قانون اساسی جمهوری اسلامی در ۲۴ آبان ۱۳۵۸ که طی آن نظام اقتصادی کشور به سه بخش دولتی، تعاونی و خصوصی تقسیم گردید،
صنعت بیمه در جوار شماری از صنایع مهم به صورت مالکیت عمومی در بخش دولتی در اختیار دولت قرار گرفت(کریمی، ۱۳۷۶).

شایان ذکر است که متعاقباً ده شرکت بیمه ملی شده به لحاظ فعالیت نامطلوب در یکدیگر ادغام شدند و شرکت بیمه آسیا تأسیس گردید. از شهریور ماه ۱۳۶۰ به جز شرکت های بیمه آسیا و البرز فعالیت سایر شرکت های ملی شده متوقف گردید. از سال ۱۳۶۷ براساس مصوبه مجلس شورای اسلامی علاوه بر شرکت سهامی بیمه ایران که یک شرکت بیمه دولتی بود، شرکت های بیمه البرز و آسیا هم دولتی شد و یک شرکت بیمه دولتی دیگر که فقط اجازه فعالیت در بخش بیمه اشخاص به آن داده شد به نام شرکت بیمه دانا تشکیل گردید(کریمی، ۱۳۷۶).

تا سال ۱۳۷۳ چهار شرکت ایران، آسیا، البرز و دانا به فعالیت مشغول بودند که در سال ۱۳۷۳ شرکت تخصصی به نام صادرات و سرمایه گذاری با سرمایه بانک ها و بیمه ها تأسیس شد. در سال ۱۳۸۱ قانون تأسیس شرکت غیردولتی به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. لذا در سال ۱۳۸۱ شرکت خصوصی حافظ در منطقه آزاد کیش و در سال ۱۳۸۲ تعداد نه شرکت بیمه خصوصی به نامهای پارسیان، رازی، کارآفرین، توسعه، ملت، سینا، امید، حافظ و امین تأسیس شدند(صحت و نصراله زاده، ۱۳۸۷).

۲ – ۱ – ۴ – آمار فعالیت شرکتهای بیمه در سال ۹۲ در ایران

آمار مقدماتی عملکرد شرکت های بیمه در سال ۱۳۹۲ از تولید ۱۶۵.۷ هزار میلیارد ریال حق بیمه و پرداخت ۱۰۶.۲ هزار میلیارد ریال خسارت به بیمه گذاران حکایت دارد.

براساس آمارهای اداره تحلیل های آماری بیمه مرکزی ایران از فعالیت ۲۷ شرکت بیمه، ۴۳٫۲ درصد حق بیمه تولیدی به رشته بیمه‌ شخص ثالث و ۱۹٫۱ درصد به بیمه درمان اختصاص دارد. سهم بیمه های زندگی، بیمه بدنه اتومبیل، بیمه های مسئولیت، بیمه های آتش سوزی و حوادث ‌از بازار بیمه کشور به ترتیب ۹٫۷ درصد، ۷٫۲ درصد، ۵٫۳ درصد، ۴٫۵ درصد و ۵٫۳ درصد بوده است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳).

براساس این آمار، سهم بخش غیردولتی از تولید حق بیمه ۵۴٫۵ درصد و سهم بخش دولتی(شرکت بیمه ایران) ۴۵٫۵ درصد است. همچنین تعداد بیمه نامه‌های صادره در این مدت با ۱۱ درصد رشد نسبت به سال قبل حدود ۴۲٫۸ میلیون فقره بود که سهم بخش غیردولتی از این تعداد ۵۷٫۲ درصد است. با توجه به این آمار، سهم بخش دولتی از تولید حق بیمه ها نسبت به سال گذشته کاهش یافته است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳). شرکت های بیمه همچنین در سال ۱۳۹۲ نزدیک به ۱۰۶٫۲ هزار میلیارد ریال خسارت به بیمه گذاران پرداخت کردند که در مقایسه با سال قبل ۳۵٫۵ درصد رشد را نشان می‌دهد. سهم بخش غیردولتی از خسارت های پرداختی بازار بیمه کشور ۴۹٫۵ درصد و بخش دولتی (شرکت بیمه ایران) ۵۰٫۵ درصد بوده است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳).

شرکت های بیمه همچنین طی این مدت حدود ۱۷ میلیون مورد خسارت به بیمه گذاران پرداخت کردند که در مقایسه با سال قبل ۳۱٫۷ درصد رشد داشته است. سهم بخش غیردولتی از این تعداد ۲۹٫۵ درصد است. رشته های بیمه شخص ثالث و مازاد ۴۷٫۲ درصد و بیمه درمان ۳۰٫۱ درصد از خسارت های بازار بیمه را به خود اختصاص داده است. همچنین بیمه بدنه اتومبیل ۶٫۲ درصد، بیمه‌های مسئولیت ۴٫۷ درصد، بیمه های زندگی ۴٫۵ درصد، بیمه حوادث ۳٫۹ درصد و بیمه‌های آتش سوزی ۱٫۹ درصد از خسارت های بازار بیمه را به خود اختصاص داده اند. در مجموع خسارت پرداختی در ۱۶ رشته اصلی بازار بیمه کشور طی این مدت ۳۵٫۵ درصد افزایش یافته است که در این بخش حوادث راننده ۶۲٫۳ درصد رشد داشته و خسارت پرداختی در رشته کشتی نیز ۱۴۸٫۸ درصد افزایش یافته است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳).

بر اساس این آمار، طی این مدت نسبت خسارت بازار بیمه معادل۶۴٫۱ درصد بود و در مقایسه با سال قبل ۳٫۹ واحد افزایش نشان داد. از میان ۸ شرکت‌ بیمه‌ای که در این مدت سهم عمده بازار بیمه را داشتند عبارتند از: ایران، آسیا، دانا، البرز، پارسیان، کارآفرین‏، سینا و پاسارگاد؛ که هر یک دارای سهمی بالاتر از ۳ درصد و در مجموع ۸۰٫۸ درصد سهم از بازار، و نسبت خسارت دو شرکت بیمه ایران و سینا(به ترتیب با ۷۱٫۱ و ۶۶٫۵ درصد) بالا‌تر از این نسبت در بازار بیمه است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳).

۲ – ۱ – ۵ – تعاریف بیمه

تعاریف مختلفی برای بیمه وجود دارد که به اختصار گفته می شود.

۱ – بیمه قراردادی است که اشخاص با پرداخت وجهی تحت عنوان حق بیمه، منعقد می کنند و در صورتی که موضوع بیمه نامه به نحوی از انحاء به مخاطره افتد شرکت بیمه باید از عهده خسارت برآید. بیمه شامل موارد ذیل می‌شود: بیمه عمر، بیمه اعضاء بدن، بیمه حریق، بیمه سرقت و غیره

۲ – بیمه در ساده‌ترین تعریف، روشی است برای انتقال ریسک.

۳ – در تعریف ماده یک قانون بیمه در ایران، بیمه عبارت است از قراردادی که به موجب آن یک طرف (بیمه گر) تعهد می‌کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر(بیمه گذار) در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی را در قبال خسارت بپردازد.

متعهد را بیمه گر، طرف تعهد را بیمه گذار و وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می‌شود موضوع بیمه می نامند.

۴ – بیمه عقدی است که طی آن خطر قریب‌الوقوعی، که ممکن است برای دارائی، فعالیت یا جان فردی پیش آید را به شرکت بیمه منتقل می کند. و طی آن بیمه زیان مادی ناشی از خطر را جبران می نماید. در این فرآیند فردی که خطر را منتقل می کند بیمه گذار و قبول کننده خطر را بیمه گر گویند. بیمه گذار وجهی را به بیمه گر می پردازد که حق بیمه و موضوعی که بابت آن عقد بیمه منعقد می گردد موضوع یا مورد بیمه می گویند.

۵ – بیمه عقدی است که بیمه گذار با آینده نگری خسارات ناشی از خطر احتمالی و قریب الوقوع را از طریق پرداخت حق بیمه به بیمه گر جبران می ‌کند(فرجادی، ۱۳۵۴).

۶ – حکم شرعی بیمه

مراجع عظام تقلید در این باره می گویند: گرچه بیمه عقد مستقلى است اما می توان آن را در قالب عقود دیگر از قبیل صلح، اجرا نمود. این قرارداد از عقدهاى لازم به شمار مى‌رود و جز با رضایت طرفین قابل فسخ نیست(توضیح المسائل محشى امام خمینى، ۱۳۵۸).

۲ – ۱ – ۶ – شیوه عقد قرارداد بیمه نامه ها

در قانون مدنی ایران تعاریف و مشخصات و ضوابط عقود معینه درج گردیده و از آنجائیکه عقد بیمه جزء عقود معین نمی‌باشد، ضوابط و مشخصات آن در قانون مدنی نوشته نشده، ولی به عنوان یک عقد(جدید) مشمول ماده ۱۰ قانون مدنی و قانون خاص خود یعنی قانون بیمه مصوب اردیبهشت سال ۱۳۱۶ می باشد. ضمنا” قانون بیمه سال ۱۳۱۶ اصول و ضوابط عقد بیمه و انواع آن را تعیین نموده است و بدین ترتیب علاوه بر قانون بیمه مصوب سال ۱۳۱۶، قرارداد بیمه حسب مورد تابع اصول کلی مندرج در قانون مدنی نیز می‌باشد(رجب زاده وآیتی گازدار و پاپیروس، ۱۳۸۵)

خصوصیات عقد بیمه

۱ – بیمه عقدی لازم است: بیمه عقدی است لازم یعنی در عقد لازم یعنی هیچ یک از طرفین معامله مگر در موارد معینه، حق فسخ آن را نداشته باشند با توجه به لازم الاتباع بودن عقود طبق ماده ۲۱۹ قانون مدنی و با توجه به تعریفی که از عقد لازم ارائه گردید باید گفت بیمه عقدی لازم است.

۲ – بیمه عقدی است از جهات تعهد بیمه گر معلق: یعنی هر چند عقد بیمه انجام شده است لیکن در این عقد تعهدات شرکت بیمه گر معلق است.

۳ – عقد بیمه عقدی است معوض: عقد معوض عقدی است که هر کدام از طرفین در مقابل مالی که تسلیم می کند و یا وجهی که پرداخت می نماید و یا تعهدی که به عهده می گیرد، متقابلاً عوضی را بدست آورد.

۴ – بیمه عقدی است تشریفاتی: عقد تشریفاتی، عقدی است که علاوه بر لزوم اجتماع شرایط اساسی صحت معامله مندرج در ماده ۱۹۰ قانون مدنی، تشریفات دیگری نیز لازم دارد تا آن عقد بتواند اعتبار و رسمیت یافته و دارای آثار قانونی باشد.

۵ – عقد بیمه عقدی است عهدی: عقدی را عهدی نامند که به موجب آن توسط هر یک از طرفین عقد، تعهدی به نفع دیگر ایجاد شود.

۶ – بیمه عقدی است که بر اساس حسن نیت استوار است: حسن نیت عاملی است که بایستی در تمامی قراردادها وجود داشته باشد.

۷ – بیمه عقدی است الحاقی یا اضطراری: بدین معنی که تقریبا” تمامی شرایط قرارداد توسط یک طرف(بیمه گر) ‌تهیه و تنظیم گردیده و طرف دیگر(بیمه گذار) الزاما”‌ باید این شرایط را بپذیرد.

۸ – بیمه عقدی است مستمر و یا عقدی است با آثار تدریجی: پس از انعقاد قرارداد بیمه، طرفین در طول مدت قرارداد با یکدیگر در ارتباط و هر یک در مقابل دیگری متعهد می باشند(رجب زاده و آیتی گازدار و پاپیروس، ۱۳۸۵).

۲ – ۱ – ۷ – بیمه آتش سوزی

دستاوردهای مادی بشر از آغاز زندگی شهرنشینی و خاصه پس از توسعه صنعت، در معرض انواع خطرها و حوادث گوناگون قرار داشته و دارد. ترس از سوانح و بلایای طبیعی مانند: آتش سوزی، سیل، زلزله،‌ طوفان، صاعقه، سرقت و بیم از بین رفتن ثروت و اموالی که حاصل یک عمر تلاش و کوشش انسان می باشد، عواملی است که آرامش و آسایش او را سلب، و زندگی وی را توام با نگرانی و تشویش می سازد. انسان امروز نیازمند پشتوانه ای مطمئن و همیشگی است تا بتواند با آثار زیانبار حوادث و بلایای طبیعی مقابله کرده و خسارتهای بوجود آمده را جبران نماید. در این راستا شرکتهای بیمه تلاش وافری در جهت رشد و توسعه صنعت بیمه در کشور داشته و با ارائه پوششهای بیمه ای مناسب از نابودی سرمایه های ملی جلوگیری و با ایجاد تامین امنیت و آرامش خاطر که لازمه فعالیت اقتصادی است، گامهای موثری در جهت رشد، توسعه و شکوفائی اقتصاد کشور و جبران خسارتهای وارده به اموال سازمانها و شهروندان ارجمند برداشته اند(آقازاده و رزمجوی، ۱۳۸۶).

موضوع اصلی بیمه آتش سوزی تامین خسارت و جبران زیان های مالی و مادی است که بر اثر وقوع خطر آتش سوزی به اموال و دارائی های منقول و غیر منقول بیمه گذاران اعم از اشخاص حقیقی یا حقوقی وارد می شود. بنابراین در بیمه آتش سوزی خسارتهای مالی مورد تأمین قرار می گیرند نه خسارتهای جانی و بدنی، اضافه کنیم که خسارت وارده به اموال اشخاص ثالث بر اثر وقوع آتش سوزی که مطابق قانون، موجب مسئولیت و پاسخ گویی بیمه گذار شود نیز همراه با پوشش خطر آتش سوزی یا بطور جداگانه از طریق بیمه نامه مسئولیت مدنی مورد تأمین بیمه گران قرار می گیرند. از آنجائیکه بیمه آتش سوزی یکی از رشته های شاخه، بیمه اموال است لذا اصل غرامت، اصل قاعده جانشینی، اصل حسن نیت، اصل قاعده نفع بیمه ای و اصل قاعده نسبی سرمایه و حق بیمه بر آن حاکم است(سایت پروتال بیمه ایران، ۱۳۹۲).

۲ – ۱ – ۸ – آتش سوزی

تعریف آتش سوزی یعنی آتشی که از یک منبع حرارتی غیر قابل کنترل سرچشمه گرفته و یا منبع حرارتی کنترل شده ای را ترک و دارای چنان نیروی حرارتی باشد که گسترش و توسعه یابد. آتش سوزی ها را معمولاً به دو دسته آتش سوزی کنترل شده و یا اهلی و آتش سوزی غیرقابل کنترل شده و یا وحشی تقسیم می کنند. آتش سوزی اهلی همان آتش مورد نیاز و مورد استفاده بشر می باشد، مانند آتش بخاری و چراغ گاز و سایر منابع حرارتی و بالعکس؛ چنانچه همان آتش از هدف اصلی خود خارج و منحرف شود به آن آتش سوزی وحشی گویند(رضازاده، ۱۳۸۷).

از نظر فنی بیمه و در زبان بیمه ای، آتش سوزی عبارت است از سوختن و شعله ور شدن یک جسم قابل سوختن یا عمل و فرآیند سوختن چیزی که همراه با شعله و سوختن باشد. به همین دلیل سوختن آهسته و بدون شعله(اکسیداسیون)، تغییر رنگ و بو دادن، حرارت و گرما دادن به چیزی، تخمیر، کباب شدن یا کباب کردن چیزی(مواد غذایی) به معنای آتش سوزی و حریق عرفی نیست. گرم شدن بی اندازه بخاری که موجب شکستن شیشه مغازه ای شود یا باعث تغییر رنگ و بوی اجناس درون آن گردد آتش سوزی به معنای عرفی و بیمه ای به شمار نمی رود(علی آبادی، ۱۳۷۱).

۲ – ۱ – ۹ – انواع بیمه نامه های آتش سوزی

بطور کلی اماکن و مراکزی که دربیمه آتش سوزی تحت پوشش قرارمی گیرند به سه دسته تقسیم می شوند:

۲ – ۱ – ۹ – ۱ – بیمه واحد مسکونی

محلی که برای کار و حرفه نیست و صرفاً‌ به منظور سکونت از آن استفاده می شود.

۲ – ۱ – ۹ – ۲ – بیمه مراکز صنعتی

مراکزی که در آن فعالیت صنعتی انجام می شود مثل کارخانه اتومبیل سازی، کارخانه سرامیک سازی و …

۲ – ۱ – ۹ – ۳ – بیمه مراکز غیر صنعتی

مراکزی که در آن هر فعالیتی بجز فعالیتهای صنعتی انجام می شود مثل فروشگاه ها، بیمارستان ها، سینماها، مراکز پخش دارو و … (سایت پروتال بیمه ایران، ۱۳۹۲).

۲ – ۱ – ۱۰ – انواع خطرهای تحت پوشش در بیمه نامه های آتش سوزی

در بیمه نامه های آتش سوزی، خطرهای تحت پوشش به دو دسته تقسیم بندی می شوند.

۲ – ۱ – ۱۰ – ۱ – خطر یا پوشش اصلی :

۳ – خسارات ناشی از انفجار مواد منفجره(دینامیت، تی ان تی و باروت).

۴ – خسارات ناشی از انفجار اتمی، اشعه رادیواکتیویته.

۵ – خسارات وارد به مسکوکات، پول، اوراق بهادار، فلزات قیمتی، جواهرات و سنگهای گرانبها.

۶ – خسارات وارد به اسناد، نسخ خطی، جمع آوری مجدد اطلاعات و یا تنظیم دفاتر بازرگانی.

۷ – در پوشش ترکیدگی لوله های آب که یکی از خطرات تبعی بیمه نامه آتش سوزی می باشد، خسارت وارده به خود لوله تحت پوشش نمی باشد و معمولا خسارت و ضایعات ناشی از ترکیدن لوله های آب بر اساس ضوابط و استثنائات تعیین شده با اعمال فرانشیز قابل پرداخت می باشد.

۸ – خسارت وارده به موتورها و ماشین های برقی در نتیجه اتفاقاتی که در داخل موتورها و ماشینهای مذکور به وقوع بپیوندد مانند اتصالات و اثرات ناشی از جریان برق، پاره شدن عایق، جرقه زدن، بار زیاد. لکن خساراتی که در نتیجه اتفاقات مذکور در سایر قسمت های مورد بیمه بروز نماید تحت پوشش خواهد بود.

۹ – خسارت وارده به مورد بیمه در محدوده آتش کنترول شده تحت پوشش این بیمه نامه نخواهد بود (نظری ماتک، ۱۳۹۱).

۲ – ۱ – ۱۵ – تعاریف کلی در بیمه نامه ها

۱ – قاعده نسبی سرمایه

در صورتی که مالی به کمتر از قیمت واقعی بیمه شده باشد، بیمه گر به تناسب مبلغی که بیمه کرده است با قیمت واقعی مال مسئول جبران خسارت خواهد بود.

۲ – تعرفه کوتاه مدت

به طور معمول بیمه نامه آتش سوزی برای مدت یکسال صادر می شود. در صورتی که به هر دلیلی بیمه نامه برای کمتر از مدت یکسال صادر شود محاسبه حق بیمه به شرح جدول تعرفه کوتاه مدت خواهد شد.

۳ – بیمه گذار

بیمه گذار شخص حقیقی یا حقوقی در بیمه نامه است که بیمه را خریداری نموده و متعهد پرداخت حق بیمه آن می باشد(علی آبادی، ۱۳۷۱).

۴ – موسسه بیمه

بیمه، موسسه ای است حقوقی که طبق قانون و مقررات کشور و ضوابط فنی تاسیس گردیده و به عملیات بیمه گری یعنی ارزیابی، قبول یا رد ریسک، پرداخت خسارت و یا پرداخت غرامت مطابق با قراردادهای بیمه عمل می نماید.

در ماده ۳۱ قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران چنین آمده است: عملیات بیمه در ایران بوسیله شرکت های سهامی عام ایرانی که کلیه سهام آنها با نام بوده و با رعایت قانون تجارت، به ثبت رسیده باشند انجام خواهد گرفت.

۵ – ذینفع یا استفاده کننده

شخص یا اشخاصی که بیمه نامه به نام آنها منعقد شده و مشخصات آنان در بیمه نامه ذکر گردیده است(علی آبادی، ۱۳۷۱).

۶ – حق بیمه

حق بیمه وجهی است که بیمه گذار می بایست در مقابل تعهدات بیمه گر بپردازد و انجام تعهدات بیمه گر موکول به پرداخت حق بیمه است، به عبارت دیگر حق بیمه وجهی است که بیمه گذار به بیمه گر می‌پردازد و بیمه گر در صورت وقوع حادثه و ایجاد خسارت، زیان وارده را جبران کند. حق بیمه را بهای خطر می‌نامند و مبلغ آن بستگی به شدت و ضعف احتمال وقوع خطر دارد.

۷ – بیمه نامه

بیمه ‌نامه سندی است که با توجه به قانون و مقررات بیمه و با توجه به پیشنهاد بیمه گذار و موافقت بیمه گر تنظیم شده و از طرف بیمه گر در اختیار بیمه گذار قرار می‌گیرد. در بیمه نامه حدود وظایف، تکالیف و تعهدات طرفین تحت عناوین شرایط عمومی، شرایط پیوست و شرایط خصوصی تعیین می‌گردد(فرهادی، ۱۳۵۴).

۸ – مورد بیمه

مورد بیمه می‌تواند شخص، شئ یا مسئولیت باشد. چنانچه مورد بیمه شخص باشد بیمه گر در مقابل فوت، حیات، بیماری، از کارافتادگی و نقص عضو بیمه شده متعهد خواهد بود. این نوع بیمه را بیمه اشخاص می‌نامند. در صورتی که مورد بیمه شئ باشد بیمه گر در مقابل خسارت وارد به آن شئ متعهد خواهد بود. مثل آتش سوزی اموال منقول و غیرمنقول، بیمه حمل و نقل کالا، هواپیما، کشتی، بیمه اتومبیل، بیمه مرگ و میر حیوانات، این نوع بیمه را بیمه اشیاء می‌نامند.مورد بیمه ممکن است شخص و یا شئ نباشد، بلکه مسئولیت بیمه گذار در مقابل دیگران باشد. که در این صورت بیمه گر متعهد است چنانچه در نتیجه‌ حادثه‌ای که بیمه گذار مسئول آن بوده و به دیگران آسیب وارد گردیده است را جبران نماید. مانند بیمه مسئولیت اتومبیل، بیمه مسئولیت کارفرما در مقابل کارگران، بیمه مسئولیت حرفه‌ای پزشکان و داروسازان، بیمه مسئولیت مالک در مقابل مستاجر و غیره، این نوع بیمه را بیمه مسئولیت می‌نامند.

 ۹ – مبلغ بیمه شده

در بیمه اموال مبلغ بیمه شده ارزش واقعی شئ مورد بیمه یا مبلغی که بیمه گر تعهد می کند در صورت وقوع حادثه تا آن میزان به بیمه گذار یا ذینفع او، خسارت بپردازد می باشد. در بیمه اشخاص، از آنجائیکه جان انسان قابل تبدیل به پول نیست، هر مبلغی را که بیمه گذار تعیین نماید درصورتی که مورد موافقت بیمه‌گر قرار گیرد و در هنگام وقوع خطر مورد تعهد، بیمه گر ملزم به پرداخت آن به ذینفع یا بیمه‌ شده خواهد بود.

۱۰ – خسارت یا غرامت

خسارت یعنی زیان وارده به مورد بیمه که در اثر وقوع حادثه ایجاد ‌شود و جبران آن در تعهد بیمه گر ‌باشد.

۱۱ – مدت بیمه

مدت بیمه فاصله زمانی بین ابتدا و انتهای تعهد بیمه گر است که در طول این زمان بیمه گر متعهد به جبران خسارت های مورد تعهد می باشد مدت بیمه در بیمه های اموال معمولا” یک سال است.

۱۲ – فرانشیز

درصد معینی از هزینه های مورد تعهد است که تأمین آن به عهده بیمه شده یا بیمه گذار است و میزان آن در شرایط خصوصی بیمه نامه تعیین می شود. به عبارت دیگر به مبلغی از خسارت گفته می‌شود که جبران آن به عهده بیمه گذار بوده و بیمه گر نسبت به جبران آن تعهدی ندارد.

۱۳ – خطر یا موضوع بیمه شده

خطر به امری گفته می‌شود که در صورت وقوع آن، بیمه گر موظف به انجام تعهد خود می‌گردد مثل آتش‌سوزی، سیل، سرقت، سقوط هواپیما، تصادف اتومبیل، فوت انسان و نظایر آن.

۱۴ – الحاقی یا الحاقیه

نوشته ای است که به بیمه نامه ضمیمه می شود و جزء جدایی ناپذیر آن به حساب می آید. در واقع، تغییراتی که بعدا” در بیمه نامه به وجود می آید، از طریق صدور الحاقیه انجام می پذیرد. به عبارت دیگر الحاقیه ورقه‌ای است که بعد از صدور بیمه نامه ممکن است توسط بیمه گر صادر گردد. چنانچه بعد از صدور بیمه نامه بیمه گذار درخواست تغییراتی در بیمه نامه بنماید این تغییرات توسط اوراق الحاقی انجام می‌گیرد. صدور الحاقیه بجز مواردی که طبق شرایط بیمه نامه برای بیمه گر پیش بینی شده بدون موافقت کتبی بیمه گذار انجام نمی‌شود مگر در مندرجات بیمه نامه اشتباهی رخ داده باشد که بیمه گر شخصا” نسبت به تصحیح آن با صدور الحاقیه اقدام خواهد نمود(آقا زاده و رزمجوی، ۱۳۸۶).

۱۵ – شرایط بیمه نامه

مجموعه شرایط بیمه نامه که درباره اساس قرارداد، وظایف و تعهدات طرفین قرارداد، استثنائات و سایر شرایط بین بیمه گر و بیمه گذار به موجب قانون و مقررات بیمه ای تنظیم می‌گردد، شرایط بیمه نامه نامیده می‌شود که دارای دو قسمت به شرح زیر است.

الف) شرایط عمومی بیمه نامه

شرایط عمومی بیمه نامه مقرراتی است که کاربردی عام دارد و غالبا” در متن بیمه نامه ها درج می گردد و ناظر به مقررات آمره قانون بیمه بوده و طرفین قرارداد ملزم به رعایت مفاد آن می‌باشند.

ب)‌ شرایط خصوصی بیمه نامه

شرایط خصوصی بیمه نامه توافق های خاصی است که بین بیمه گر و بیمه گذار انجام می شود و در صورت مغایرت با شرایط عمومی بیمه نامه شرایط خصوصی ارجحیت دارد.

۱۶ – فرم‌ پیشنهاد

در اغلب رشته های بیمه ای معمولا” بیمه گر ورقه مخصوص چاپی که پیشنهاد بیمه نامه نامیده می‌شود را در اختیار بیمه گذار قرار می‌دهد و او با تکمیل برگ پیشنهاد شرایط و خصوصیات آنچه را که می‌خواهد بیمه نماید، در اختیار بیمه گر می‌گذارد. لازم به ذکر است که بیمه گر نیز حق دارد اطلاعاتی را که برای ارزیابی خطر بیمه شدنی ضروری تشخیص می‌دهد به دست آورد. ضمنا” بعضی از اطلاعات مندرج در برگ پیشنهاد را منحصرا” بیمه گذار دارد و بیمه گر به راحتی نمی‌تواند به آنها دست یابد(صحت و نصراله زاده،۱۳۸۷).

۱۷ – کم بیمه گی

حالتی است که مورد بیمه، کمتر از قیمت واقعی بیمه شده باشد.

۱۸ – علت اصلی خسارت

از میان مجموعه عواملی که سبب بروز خسارت می شود عاملی که بیشترین نقش را در بروز خسارت دارد علت اصلی خسارت نامیده می شود.

۱۹ – تشدید خطر

شرایطی است که احتمال وقوع خطر مورد بیمه افزایش می یابد.

۲۰ – ضریب نفوذ بیمه

اصطلاحی است که برای تعیین نسبت حق بیمه های عاید شده به تولید ناخالص داخلی کشورها به کار می‌رود.

نسبت حق بیمه تولیدی به تولید ناخالص داخلی کشور: این شاخص در ادبیات اقتصادی جهان، معیاری برای تعیین میزان رشد و توسعه اقتصادی محسوب می‌شود(وجدانی، ۱۳۷۱).

۲۱ – اصل حد اعلای حسن نیت

اصل حسن نیت، اصلی اخلاقی است که وارد حقوق بیمه شده و به صورت یک قاعده حقوقی در آمده است. حسن نیت اصلی دو جانبه بوده که رعایت آن از طرف بیمه‌گر(ارائه کلیه اطلاعاتی که بیمه گر را قادر به ارزیابی و تعیین حق بیمه و یا تصمیم گیری در مورد رد یا قبول ریسک می کند) و بیمه گذار(تعیین نرخ حق بیمه متناسب با خطر، تنظیم متن بیمه نامه، شرایط قرارداد و حدود تعهدات بیمه‌گر به طور واضح و شفاف به نحوی که منافع قانونی و عادلانه بیمه گذار به بهترین نحوه حفظ گردد) الزامی می‌باشد.

۲۲ – اصل نفع بیمه پذیر یا نفع بیمه‌ای

طبق ماده ۴ قانون بیمه، موضوع بیمه ممکن است مالی یا جانی و یا هر نوع مسئولیت حقوقی باشد، مشروط برآنکه بیمه گذار نسبت به بقای آنچه بیمه می‌کند، ذینفع باشد.

۲۳ – اصل جبران خسارت یا غرامت

این اصل در بیمه های غیر زندگی و درمان حاکم بوده و به موجب آن بیمه نباید منشاء سود و ایجاد منفعت برای بیمه گذار شود.

۲۴ – اصل جانشینی

در بیمه ‌های اموال ممکن است مواردی پیش آید که خسارت وارده بر اثر تقصیر اشخاص دیگری به غیر از بیمه گذار به وجود می آید. در این صورت برای بیمه گر این امکان وجود دارد که به منظور دریافت خسارت به مقصر حادثه رجوع نماید.

۲۵ – اصل تعدد بیمه

تعدد بیمه یعنی برای یک شی چند قرارداد بیمه وجود داشته باشد و جمع مبالغ بیمه شده از ارزش واقعی شی بیمه شده تجاوز نکند.

۲۶ – اصل داوری

هرگونه اختلاف بین بیمه گر و بیمه گذار علی الخصوص از نظر فنی، ترجیحا” در مرحله نخست از طریق توافق و سازش انجام می گیرد.

۲۷ – اصل علت نزدیک

بیمه گذار که در اندیشه دریافت خسارت از بیمه گر است باید نشان دهد که بین وقوع حادثه و خسارت وارد شده رابطه علت و معلولی نزدیک و مستقیم وجود دارد.

۲۸ – اصل اتکائی

از اصول اولیه بیمه در کلیه رشته ها این است که ریسک بیمه شده تا جایی که ممکن است در سطح وسیعی پخش شود(سایت آفتاب، ۱۳۹۲).

۲۹ – خطر

موضوع تمام عملیات بیمه را خطر تشکیل می‌دهد. و خطر اتفاقی محتمل و قریب‌ الوقوع است. و از ویژگی خطر می‌توان به احتمالی بودن، نامعین بودن زمان اتفاق و ایجاد خسارت در صورت بروز اتفاق را نام برد.

۳۰ – تلف کلی واقعی

به حالتی اطلاق می شود که شئ بیمه شده، به علت وقوع حادثه کاملا” منهدم شده و یا آسیب وارد به آن به نحوی باشد که آن شئ خاصیت خود را از دست بدهد و یا به طور کامل و قطعی از تصرف بیمه گذار خارج گردد.

۳۱ – تلف کلی فرضی

به حالتی اطلاق می شود که شیء بیمه شده کاملا” از بین نمی رود و یا به طور قطع از دسترس بیمه گذار خارج نمی شود، لکن در حالت اول هزینه نجات و تعمیر آن از ارزش آن شیء تجاوز می کند و در حالت دوم نیز بازیابی آن قطعی نیست.

۳۲ – قاعده نسبی حق بیمه

بر اساس این قاعده، خسارت به نسبت حق بیمه ای که با توجه به اظهارات بیمه گذار تعیین گردیده و حق بیمه ای که اگر بیمه گر در ابتدا بر اوضاع و احوال واقعی خطر واقف بود تعیین می شد پرداخت خواهد گردید.

 

۲ – ۲ – ۱۳ – کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده اند:

اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات(۱۹۹۴،Parasuraman & et al ). که تعریفی مقبول همگان می باشد.

انتظارات نیز چنین تعریف شده است:

آلیور بیان می دارد که انتظارات ممکن است پیش بینی ملموس درباره ویژگی چند جانبه عملکرد انتظار برخی کیفیت های کلی باشد و این نکته حائز اهمیت است که انتظارات اغلب ارجاع قیاسی برای ارزیابی عملکرد است(,۲۰۰۱ Brady & Cronin). محققین انتظار را با پیش ‌بینی انتظاری درباره ویژگی چند جانبه بکار رفته برای اندازه گیری عملکرد می سنجند(۱۳۹۳، et al & Boulding). انتظارات مشتریان ، از مواردی مانند تجارب قبلی، تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات محیطی نشات می گیرد(,۲۰۰۶ Kotler & Keller). برخلاف کیفیت کالا که می تواند به طور عینی با شاخص هایی مانند دوام و تعداد عیوب اندازه گیری شود، کیفیت خدمات به دلیل سه ویژگی منحصر به فرد غیر ملموس بودن، نامتناجس بودن و جدا ناپذیری محصول دارای مفهومی انتزاعی و مبهم می باشد. در غیاب شاخص های عینی، رویکرد مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت، اندازه گیری ادراک مشتریان از کیفیت می باشد(۱۹۸۸، et al & Parasuraman). در حالی که مفهوم ادراک عملکرد خدمات می تواند به راحتی فهمیده شود، دیدگاه های متفاوتی درباره چگونگی شکل گیری انتظارات مصرف کنندگان وجود دارد. این دیدگاه ها از تفاوت ارجاع قیاسی استفاده شده ناشی می شود(۲۰۰۶، Keong).

طبق نظر گینتر ارجاع قیاسی(تطبیقی) یک محصول در شرایطی مناسب است که دارای سطح ایده آل برای تمامی ویژگی مرتبط آن است(Ginter ,1974).

بدنبال پیشنهاد گینتر، آلیور نیز برای اندازه گیری قضاوت مصرف کنندگان از کیفیت خدمات معادله ای ارائه داد. دومین استاندارد قیاسی مصرف کننده که باید در تعیین ادراکات کیفیت خدمات بکار گرفته شود برتری یا سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت برتر می باشد(Keong ,2006).پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات درک شده را چنین تعریف کرده اند: قضاوت کلی یا نگرش مربوط به برتری خدمات، در حالی که رضایت به تبادل خاصی مربوط می شود( et al ,1988& Parasuraman).

کیفیت درک شده قضاوت مصرف کنندگان درباره مزیت و برتری کلی یک موسسه می باشد و این با کیفیت عینی تفاوت دارد. همچنین شکلی از نگرش است، معادل رضایت نیست ولی مربوط به آن می باشد و نتیجه مقایسه انتظارات با ادراک عملکرد می باشد(awes ,1999 & Rowley ).

افزایش کیفیت خدمات موجب می شود که رضایت مشتریان افزایش یابد و همچنین موجب افزایش توجه مشتریان، نقش محوری در زمینه خرید آنلاین(,۲۰۰۳ Wolfinbarger & Gilly) و تاثیر مثبت بر تمایلات خرید مجدد(Sirohi & et al ,1998)، تبلیغات شفاهی مثبت، کاهش ترک خدمت کارکنان و بهبود عملکرد مالی شرکت شود(Ladhari ,2009). مشتریان نیاز ندارند مصرف محصول یا خدمت را به منظور نتیجه گیری درباره کیفیت خدمات تجربه کنند، زیرا آنها می توانند به تجربه دیگران یا پایگاه اطلاعاتی اعتماد کنند تا چنین قضاوتی داشته باشند(Keong ,2006). مشتریان ارزش ها و معیارهای متفاوتی برای قضاوت در مورد یک خدمت دارند. در واقع آنها ممکن است از یک خدمت مشابه در یک زمان مشخص درک متفاوتی داشته باشند. ولی نکته مهم این است؛ آنچه که مشتریان در یک خدمت درک نمی کنند در واقع وجود نداشته است. فرآیندهایی که منجر به خلق خدمات می شوند با فرآیندهایی که منجر به تولید کالا می شوند، متفاوت هستند. فرآیند تولید کالا در یک زمان مشخص و در یک مکان مشخص بدون حضور مشتری اتفاق می افتد و مشتری در طول فرآیند مشارکتی ندارد ولی در فرآیند خلق خدمات، مشتری در طول فرآیند به عنوان کسی که با تولید کننده همکاری می کند، شرکت دارد. مشتری حضور دارد و بر نتیجه فرآیند که همان ارزش افزوده و کیفیت است تاثیر می گذارد(,۱۹۹۹ Groth & Dye).

۲ – ۲ – ۱۴ – پیامدهای کیفیت خدمات

سازمان ها می توانند با عملکرد بالاتری که در ارائه کیفیت خدمات از خود نشان می دهند در سطوح بالاتر به امتیازاتی از قبیل وفاداری مشتریان دست یابند(۲۰۰۹، pollack). نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است. در حقیقت شرکت های با کیفیت ادراک شده بالا که از سهم بازار بیشتری برخوردارند دارای بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی بیشتری نسبت به شرکتهای با کیفیت ادراک شده پائین تر هستند. بنابراین می توان نتیجه گرفت که در بلندمدت مهمترین عامل تاثیرگذار بر عملکرد تجاری شرکت ها، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سودآوری بلندمدت نه تنها برای شرکتهای خدماتی بلکه برای سازمان های تولیدی نیز به شمار می رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می رود(۱۹۹۴، ghobadian). تحقیقات انجام شده شواهدی را ارائه می دهند مبنی بر اینکه درک مثبت کیفیت خدمات بر قصد و تصمیم مشتریان در خصوص رفتار به روش های مثبت تاثیر می گذارد(زیتامل و پاراسورمان، ۱۳۸۷).

۲ – ۲ – ۱۵ – مدلهای مفهومی کیفیت خدمات

۲ – ۲ – ۱۵ – ۱ – مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت

منظور از شکاف کیفیت خدمت، اختلاف بین انتظار مشتری از وضع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است. گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمت و تعیین میزان شکاف است. درک و اندازه گیری ادراکات و انتظارات مشتریان یک جزء ضروری است که می تواند به منظور ارتقای کیفیت سازمان های ارائه دهنده خدمت مورد استفاده قرار گیرد(آقاملایی و همکاران، ۱۳۸۵). عوامل شکل دهنده تجربیات مشتری شامل عوامل تحت کنترل بازار(مانند قیمت گذاری و آگهی ها) و همچنین عواملی که بازار برای تاثیر در آن حوزه محدودیت دارد مانند نیازهای شخصی، نیازهای درونی، ارتباطات شفاهی و تبلیغات دهان به دهان می باشد(۱۹۹۶، bitner & zeithmal). مقیاس کیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش براساس مدل عدم تایید آلیور می باشد. در حالی که آلیور پیشنهاد می دهد که رضایت تابعی از عدم تایید عملکرد از انتظار است، پاراسورامان و همکارانش پیشنهاد می‌دهند که کیفیت خدمات تابعی از تفاوت بین انتظارات و عملکرد در راستای ابعاد کیفیت می باشد(۲۰۰۰، et al & Lee). پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات درک شده را به عنوان قضاوت کلی، یا نگرش مربوط به برتری کیفیت تعریف کرده اند(۱۹۸۸، Parasuraman & et al).

پاراسورامان و همکارانش اظهار کرده اند که ده بعد، کیفیت خدمات را تعیین می کند که عبارتند از:

قابلیت اعتماد – قابلیت پاسخ گویی – شایستگی – دسترسی – ملاحظه – ارتباطات – قابلیت پذیرش – امنیت – درک مشتری – موارد ملموس

بنابراین آنها پیشنهاد می کنند که تفاوت بین عملکرد درک شده و عملکرد مورد انتظار این ده بعد، کیفیت خدمات درک شده را تعیین می کند(,۲۰۰۰ et al & Lee). مطالعات نشان می دهد که ارزیابی کیفیت خدمات ارتباط نزدیک با تمایلات رفتاری مثبت و وفاداری مشتری دارد(۲۰۰۰، Baker & Crompton) و (,۱۹۹۹ et al &  Bloemer). امتیازات منفی در مدل شکاف نشانه نگران کننده ای برای سازمان است، در حالی که ممکن است آنها به این معنی باشند که اگر اقدامی صورت نگیرد این مشتریان به زودی سازمان را ترک خواهند کرد. افزایش میزان بازگشت مشتریان، وظیفه مهمی برای سازمان های خدماتی هست زیرا معمولا به منافع مالی برای سازمان مربوط می شود(Kouthouris ,2005).

مدل سروکوال

با این رویکرد برخی مدل ها به ویژه در حوزه خدمات مطرح شده اند که کیفیت را به عنوان فاصله بین ادراکات و انتظارت مشتریان تعریف و اندازه گیری می نمایند. از جمله مهمترین این الگوها، مدل سروکوال می باشد که امروزه به یکی از رایج ترین ابزارهای بهبود کیفیت تبدیل گشته است(پاراسورامان، زیتامل و بری، ۱۹۸۶). مقیاس سروکوال در حالت عمومی و اولیه خود شامل ۲۲ جفت مؤلفه است که سری اول این مؤلفه ها «سطح مورد انتظار پاسخ دهنده از یک خدمت خاص» و سری دوم، «سطح ادراک شده از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن سازمان یا شرکت خاص» را اندازه گیری می کند. شایان ذکر است که نام سروکوال از تلفیق دو واژه خدمت و کیفیت بدست آمده است(اعرابی و اسفندیاری، ۱۳۸۲).

ابعاد مدل سروکوال

مدل سروکوال در ابتدا شامل ۱۰ بعد بود اما بعد از تجدید نظر در آن به ۵ بعد رسید. در زیر ابعاد آن نشان داده شده است:

ابعاد ابتدایی(۱۹۸۵) عبارتند از:

عوامل محسوس – قابلیت اعتبار – پاسخگویی – قابلیت اعتماد – شایستگی – ارتباطات – تواضع – امنیت – دسترسی – درک مشتری

ابعاد پنجگانه(تجدید نظر شده در سال ۱۹۸۸) عبارتند از:

عوامل محسوس – قابلیت اعتبار – پاسخگویی – اطمینان خاطر – همدلی

سید جوادین و کیماسی(۱۳۸۹)، ابعاد پنج گانه سرکوال همراه با ۲۲ آیتم آن را این گونه عنوان کرده اند:

۱ – عوامل محسوس: تجهیزات مدرن، امکانات فیزیکی قابل توجه، کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته، مدارک مرتب و منظم.

۲ – قابلیت اعتبار: انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین، نشان دادن علاقه خالصانه برای رفع مشکلات مشتری، انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان، ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است، ارائه گزارشات بدون غلط.

۳ – پاسخگویی: مجریان به دریافت کنندگان می گویند که دقیقاً چه خدماتی را انجام خواهند داد، آنها خدمات فوری به دریافت کنندگان ارائه می دهند، همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند و در هرحال آماده پاسخگویی به سوالات هستند.

۴ – اطمینان خاطر: رفتار مجریان به مرور، اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند، مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می کنند، مجریان نیز همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار می کنند و برای پاسخگویی به سوالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.

۵ – همدلی: توجه فردی به مشتریان، ساعت کاری مناسب برای تمامی مشتریان، مجریان به مشتریان خود توجه شخصی نشان می دهند، خواستار بهترین منافع برای مشتریان هستند و نیازهای خاص مشتریان را درک می کنند(سیدجوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).

مدل سروکوال از شکاف اصلی بین ادراک – انتظار شروع می شود. در واقع سروکوال ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد که هم ادراک خدمت و هم انتظارات را از طریق خصوصیات متفاوت خدمت ارزیابی می کند. با بهره گرفتن از سروکوال، شکاف میان انتظارات و ادراک می تواند تجزیه و تحلیل شود تا به مدیران در شناسایی محل هدف گیری و اولویت بندی فعالیت های اصلاحی با بهترین تاثیر کمک کند. مطالعات اصلی رضایت بر تمرکز روی ادراک مشتری از خدماتی که دریافت می کنند تمایل دارند نه انتظارات آنها(۲۰۰۸،Thijs  & Staes).

سروکوال ابزار پیمایشی است که «امتیازات شکاف» را در جنبه های متفاوت خدمات به منظور اندازه گیری تفاوت میان انتظارات و ادراکات محاسبه می کند. سروکوال ساختار مفیدی برای اندیشیدن درباره جنبه های موثر بر کیفیت خدمات مهیا می سازد. عناصر روش سروکوال هنوز هم در مطالعات بخش عمومی و خصوصی به چشم می خورد و اگر به درستی استفاده شود اطلاعات مفیدی مهیا می سازد(Staes ,2008 &Thijs ).

دامنه ای که ارائه خدمات می تواند نیازها یا انتظارات مشتریان را برآورده سازد یک راه اندازه گیری کیفیت خدمات است. این که اغلب دانش ما درباره انتظارات مشتریان اندک است بررسی نسبت ایجاد شده از پیمایش رضایت را دشوار ساخته است. سروکوال ابزاری است که برای اندازه گیری کیفیت خدمات طراحی شده است. مدل سروکوال که به مدل شکاف نیز معروف است به این صورت می باشد که با تجزیه و تحلیل چهار شکاف اول زمینه را برای فهم بهتر شکاف میان ادراک و انتظارات مشتریان یعنی شکاف پنجم فراهم می کند(,۲۰۰۸ Thijs & Staes).

شکاف اول: شکاف میان انتظارات مشتریان و ادراک مدیریت

مدیران همیشه درک صحیحی از خواسته های مشتریان خود ندارند(,۲۰۰۶ Kotler & Keller). این وضعیت می تواند در نتیجه فقدان یک گرایش تحقیقات بازاریابی، ارتباطات رو به بالای ناکافی و لایه های بیش از حد مدیریت می باشد(Staes ,2008 &Thijs ).

شکاف دوم: شکاف میان ادراک مدیریت و خصوصیات کیفیت خدمات

مدیریت ممکن است خواسته های مشتریان را به خوبی درک کند اما استاندارد عملکرد را لحاظ نکند(,۲۰۰۶ Kotler & Keller). این وضعیت می تواند نتیجه تعهد ناکافی به کیفیت خدمات، ادراک غیر ممکنه، استاندارد سازی وظیفه به طور ناکافی و عدم هدف گذاری سازمان باشد(Staes ,2008 &Thijs ).

شکاف سوم: شکاف میان خصوصیات کیفیت خدمات و ارائه خدمات

پرسنل ممکن است آموزش کافی ندیده باشند یا میل به انجام کارهای استاندارد را نداشته باشند و یا با استانداردها، تعارض داشته باشند. مانند عدم وقت گذاشتن به حرف های مشتری و عدم ارائه سریع خدمت به آنها(,۲۰۰۶ Kotler & Keller). این عوامل ممکن است در نتیجه ابهام و تعارض، عدم تناسب کار با کارمند، عدم تناسب کار با تکنولوژی، سیستم کنترل نظارتی نامناسب، فقدان کنترل جهت دار و فقدان گروه کاری باشد(Staes ,2008 &Thijs ).

شکاف چهارم: شکاف میان ارائه خدمات و ارتباط خارجی

انتظارات مشتریان تحت تاثیر تبلیغات نمایندگان شرکت ها قرار می گیرند(,۲۰۰۶ Kotler & Keller). این وضعیت می تواند در نتیجه ارتباط افقی ناکافی و رغبت یا تمایل به وعده نامعقول به مشتریان شرکت باشد(Staes ,2008 &Thijs ).

شکاف پنجم: شکاف میان خدمت درک شده و خدمت درک شده مورد انتظار

این شکاف زمانی به وجود می‌آید که مشتری کیفیت خدمات ارائه شده را اشتباه درک می کند و نتیجه آن تاثیر اعمال شده از طرف مشتری و کوتاهی(شکاف) قسمت ارائه دهنده خدمات می باشد. در این حالت انتظارات مشتریان تحت تاثیر وسعت نیازهای پرسنل، تبلیغات دهان به دهان و تجارب خدمات قبلی قرار می گیرد(,۲۰۰۶ Kotler & Keller).

 

شکل(۲-۲) مدل کیفیت خدمات

۲ – ۲ – ۱۵ – ۲ – مدل می پر مت مولر

این مدل شامل چهار جزء است.

– کیفیت بالقوه ارائه دهنده خدمت

کیفیت بالقوه ارائه دهنده خدمت شامل توانایی، اراده و قصد ارائه دهنده خدمت برای خدمت دهی به مشتریان و بهبود قابلیت های خود است(,۲۰۰۲ koraus).

– کیفیت بالقوه مشتری

کیفیت بالقوه مشتری نمایگر ترکیب توانائی های مشتری در به دست آوردن خدمت و روش های تعاملات چندگانه مشتریان می باشد(,۲۰۰۲ koraus).

– کیفیت فرایند

کیفیت فرایند به وسیله سه عامل وجود کیفیت بالقوه ارائه دهنده خدمت، کیفیت بالقوه مشتری و واقعی سازی خدمت به وسیله ارائه دهنده آن و انسجام مشتری شکل می گیرد(,۲۰۰۲ koraus).

– کیفیت محصول(,۲۰۰۲ koraus).

۲ – ۲ – ۱۵ – ۳ – مدل کیفیت خدمات رفتاری

این مدل عوامل مهم موثر بر کیفیت خدمات را شناسائی کرده و علت رخ دادن مشکلات کیفیت را روشن می سازد اما ماهیت این مشکلات و نحوه غلبه بر آن ها را مشخص نمی کند(۱۹۹۴، ghobadian).

۲ – ۲ – ۱۵ – ۴ – مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات

براساس این مدل کیفیت خدمات متشکل از سه بعد کیفیت تعاملی(رفتار، نگرش و تخصص)، کیفیت فیزیکی(عوامل اجتماعی، طرح و شرایط محیطی) و کیفیت ستاده(عوامل محسوس، ارزش و زمان انتظار) است و مراجعه کنندگان ارزیابی خود را از ابعاد فرعی با هم ترکیب کرده و در انتها از مجموع ادراکات مشتریان عملکرد سازمان شکل می گیرد(سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴).

۲ – ۲ – ۱۵ – ۵ – مدل گرونروس

در این مدل خدمت مورد انتظار و چیزی که واقعا” درک می شود در مقابل هم قرار داده می شوند و تفاوت آن نشان دهنده کیفیت است(,۲۰۰۲ koraus).

گرونروس ابعاد کیفیت خدمت را شامل دو جزء کیفیت فنی(چیزی که مشتری در تعامل با شرکت خدماتی بدست می آورد) و کیفیت کارکردی(نحوه دریافت خدمات توسط مشتری) برمی شمرد(,۲۰۰۲ koraus).

۲ – ۲ – ۱۵ – ۶ – مدل خدمات کیفی جامع

این مدل دیدگاهی کل نگر نسبت به دیگر مدل های کیفیت خدمات دارد و دارای دوازده بعد حیاتی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی می باشد که به شرح ذیل می باشند(۲۰۰۱، sureshchandar et al).

– تعهد مدیریت ارشد و رهبری آینده نگر- مدیریت منابع انسانی- سیستم فنی- اطلاعات و سیستم تجزیه و تحلیل آنها- الگو گیری- بهبود مستمر- تمرکز بر مشتری- مشارکت کارکنان- مسئولیت اجتماعی- رضایت کارکنان- فضای خدمتی- فرهنگ خدمت سازمانی

۲ – ۲ – ۱۵ – ۷ – مدل چارچوب عملیاتی پردازش مشتری

در این مدل بر نقاط مهم ارائه خدمات، از ابتدا تا انتهای آن تاکید شده است و در هر نقطه انتظارات مرحله بعدی شکل می گیرد(سیدجوادین و کیماسی، ۱۳۸۴).

۲ – ۲ – ۱۶ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه

در مطالعات انجام شده برای اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه هفت مدل اندازه گیری کیفیت به شرح ذیل شناسائی شده است(ریاحی، ۱۳۸۴).

۱ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه مدل servqual

۲ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه مدل caf

۳ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه مدل efqm

۴ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه مدل چارتر مارک

۵ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه مدل tops

– می توان از این روش ها برای مقایسه تصورات و انتظارات گروه های مختلف مشتریان سود جست(به ویژه در بخش عمومی).

– می توان فاصله تصورات و انتظارات مشتریان داخلی را کاهش داد(مثلا” بخش های داخلی سازمان).

– می توان از نتایج آن در اولویت بندی نیازهای مشتری در برخی از روش های کیفیت نظیر گسترش عملکرد کیفیت(QFD) سود جست(شاهین و همکاران، ۱۳۸۳).

– سازمان ها با برآورده نمودن نیاز مشتریان و ارائه خدمت فراتر از انتظارات مشتریان می توانند آنها را نسبت به خود وفادار نمایند. مقیاس سروکوال یکی از ابزارهایی است که می تواند به این حس کمک کند(الیور، ۲۰۰۹).

– یکی دیگر از مزیت های بسیار مهم این ابزار آن است که روایی و پایایی آن در طیف گسترده ای از حوزه های خدماتی نظیر شرکتهای بیمه، بانکها، بیمارستان ها و فروشگاه ها تأیید شده است(شاهین و همکاران، ۱۳۸۳).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش سوم – رضایت مندی

۲ – ۳ – ۱ – مقدمه

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. فیلیپ کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند(دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴).

رضایت ‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریابی است که به عنوان پل ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت مند همچنین احتمالا” با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان(شفاهی-کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا” ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما” بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهد(۲۰۰۲, Naser & Jamal). بلانچارد و گالووی معتقدند، رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است، به طوری که قیمت کیفیت خدمات انجام شده با قیمت و هزینه‌های مشتری مساوی است(,۱۹۹۶ Hallowell).

تعریف رضایت مشتری، که مورد قبول بسیاری از صاحب نظران بوده به این‌گونه است، رضایت مشتری نتیجه ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه ای که پرداخت می شود به دست می‌آید(,۲۰۰۴ et al & Beerli).

رضایت مشتری تجمیعی(کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در طی یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله‌ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص مناسب تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه براساس یک خرید در زمان و مکانی خاص(۲۰۰۴، Ibid). همانطوریکه می دانیم حفظ و نگهداری مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است(موون و مینور، ۱۳۸۶).

۲ – ۳ – ۲ – تعاریف رضایت

رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول منطبق بر احساسات واقعی اوست. نارضایتی مشتری نیز حالتی است که نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود(ژوران، ۲۰۰۴). لینگفیلد رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود(لینگفیلد، ۲۰۰۸). رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود و از انجام مقایسه دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود(راپ، ۲۰۰۸). رضایت مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان، یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد. بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد(تاپفر، ۲۰۰۸). رضایت مشتری یا عدم رضایت مشتری از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او از کالا و خدمات دریافت نموده است حاصل می شود(ریچاردالیور، ۲۰۰۸).

۲ – ۳ – ۳ – روش های اندازه گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل یا روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که این مدل از یک زیربنای نظری مستحکم و ساخت یافته برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از این شاخص ها به اندازه گیری و ارزیابی رضایت مشتری بپردازد(کاووسی و سقائی، ۱۳۸۴).

 

شکل(۲-۳) روش های اندازه گیری رضایت مشتری

مدل ها و الگوهای مختلف که از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری ارائه شده است را می توان به دو دسته مانند شکل(۲-۳) تقسیم بندی کرد.

۲ – ۳ – ۳ – ۱ – روش های عینی

این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند، به طور غیرمستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. البته به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود(کاووسی و سقائی، ۱۳۸۴).

۲ – ۳ – ۳ – ۲ – روش های نظری یا مفهومی

در این روش ها به طور مستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود. بنابراین این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند(کاووسی و سقائی، ۱۳۸۴).

۲ – ۳ – ۴ – مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

فرآیندهای مختلف شکل گیری رضایت مندی مشتری را می توان در مدل های مختلفی طبقه بندی کرد که این مدل ها ارتباط رضایت مندی مشتریان و محرک های آن را ترسیم می کنند معتبرترین مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری براساس یکی از نظریه های مشهور رضایت مندی مشتری یعنی نظریه عدم تائید انتظارات، بنا نهاده شده است(دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴).

۲ – ۳ – ۴ – ۱ – مدل کانو

در اواخر دهه ۷۰ قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح کرد که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. با توجه به اینکه بسیاری از تعاریف قبلی کیفیت تک بعدی بوده ولی ایشان در مدل خود نیازمندی مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کرد و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد(کاووسی و سقائی، ۱۳۸۴). که دو بعد نمایش داده شده به صورت زیر بودند.

– مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.

– مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت مشتریان در نمودار دو محوری نشان دهنده این است که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است. ارتباط کیفیت در نمودار دومحوری، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی، کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است شکل(۲-۴).

شکل(۲-۴) مدل کانو

محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پائین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد(کاووسی و سقائی، ۱۳۸۴). سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد انتظار به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است(موون و مینور، ۱۳۸۶).

کاربردهای مدل کانو(دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴).

در مدل کانو رضایت مشتریان بزرگ ترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد. و این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار داشته و باعث افزایش، و رشد خواسته ها و نیازهای مشتریان می شود. همچنین سبب تعدیل رقابت بین سازمان ها می شود.

مزایای مدل کانو